Wygodne Zwroty w wariancie

1. zwroty darmowe dla e-sklepu - za przesyłkę w całości płaci konsument
2. integracja systemów - automatyzacja procesu zwrotu

Potrzeba Klienta i nasze wyzwanie

VENEZIA to uznana w branży fashion marka, która od ponad 20 lat oferuje najmodniejsze obuwie, torby, kurtki i dodatki zarówno dla kobiet, jak i mężczyzn.

Sklep internetowy marki - ze względu na branżę, której działa - narażony jest na większą ilość zwrotów, co pociąga za sobą także coraz wyższe koszty ich obsługi.

Z czasem stało się to dla e-sklepu VENEZIA istotnym wyzwaniem, któremu zespół naszego klienta musiał stawić czoła. Dodatkowo firma zwróciła uwagę na konieczność poprawy doświadczeń klienta w procesie zakupowym i pozakupowym, aby bardziej zachęcić go do regularnego zamawiania w sklepie online.

Co ciekawe, niedogodności w procesie zwrotu towaru zostały zauważone dopiero w momencie, kiedy jeden z pracowników e-sklepu VENEZIA prywatnie nadał zwrot swoich zakupów do zupełnie innego sklepu internetowego za pośrednictwem naszej usługi Wygodne Zwroty.

To tylko potwierdza, jak ważne jest pozytywne doświadczenie użytkownika w procesie zwrotu, które w tym przypadku stało się istotnym czynnikiem i wzorcem do tego, w jaki sposób należy poprawić doświadczenie klienta e-sklepu VENEZIA.

Istotnym wyzwaniem było dla nas również wypracowanie optymalnego wariantu usługi dla każdej z osób mających wpływ na decyzję o wyborze naszego rozwiązania. Ważne były dla nich bowiem zupełnie inne argumenty. Korzyści z uruchomienia Wygodnych Zwrotów dostrzeżone zostały zarówno przez osobę zarządzającą magazynem, jak i sprzedażą e-Commerce, a finalnie aprobatę dla uruchomienia usługi w sklepie internetowym VENEZIA zatwierdziła osoba odpowiedzialna za zarządzanie finansami firmy.

Wdrożone przez Wygodne Zwroty rozwiązanie

Wspólne konsultacje i spotkania były rozłożone w czasie. Sklep internetowy VENEZIA posiadał już wdrożone narzędzie do obsługi zwrotów i musiał w pełni dostrzec zalety naszego rozwiązania oraz tego, w jaki sposób może się ono wpisywać w politykę firmy wobec jego klientów.

W trakcie prowadzonych rozmów zweryfikowano wady i zalety poszczególnych opcji oraz dokonano porównania funkcjonalności, które oferują poszczególne narzędzia. Dzięki temu klientowi łatwiej było dostrzec korzyści, które uzyska uruchamiając w swoim e-sklepie Wygodne Zwroty.

Ze względu na indywidualne potrzeby marki VENEZIA oraz chęć optymalizacji kosztów obsługi zwrotów, zarekomendowaliśmy optymalny - naszym zdaniem - wariant usługi, który dominuje wśród naszych klientów i wiąże się z aktualną tendencją w e-commerce, żeby odchodzić od darmowych dla konsumentów zwrotów. Po kilku miesiącach współpracy marka VENEZIA zdecydowała się na pełną integrację systemów, aby zautomatyzować i przyspieszyć proces zwrotu i zapewnić swoim klientom jeszcze lepsze doświadczenie zakupowe.

Jakie usprawniania zostały wprowadzone?

W zakresie poprawy doświadczenia klienta

1. Zalogowani klienci automatycznie pobierają dane zwracanego zamówienia ze swojego konta użytkownika.
2. Uzupełnienie danych do wygenerowania zwrotu następuje po zaznaczeniu checkboxem zwracanych produktów oraz wprowadzeniu informacji o zwrocie (predefiniowane pola formularza).
3. Generowanie zwrotu z poziomu e-sklepu odbywa się automatycznie po uprzednim wprowadzeniu niezbędnych informacji.
4. Cały proces generowania zwrotu odbywa się wewnątrz interfejsu e-sklepu, a użytkownicy, którzy chcą skorzystać z Wygodnych Zwrotów są automatycznie kierowani do dedykowanego formularza nadania przesyłki zwrotnej.
5. Dzięki integracji systemów informatycznych, całość procesu przebiega płynnie i szybko, ponadto dane zwracanego zamówienia uzupełniają się automatycznie.
6. Konsument ma do wyboru różne opcje nadania zwrotu, dostosowane do jego indywidualnych preferencji - klienci e-sklepu Venezia mają możliwość wygodnego nadania przesyłki - Paczkomaty InPost, automaty paczkowe DPD, punkty nadawcze DPD Pickup, podjazd kuriera.

W zakresie usprawnienia logistyki zwrotów

1. Łatwa identyfikacja zwrotów w magazynie, bez konieczności otwierania przesyłki, na podstawie skanu etykiety nadawczej lub numeru zamówienia.
2. Wszystkie dane o zwrotach dostępne i aktualizowane są na bieżąco w systemie online, do którego dostęp mają osoby odpowiedzialne za obsługę zwrotów.
3. Lepsze planowanie pracy w magazynie i optymalizacja logistyki zwrotów dzięki łatwo dostępnym danym, które w pełni identyfikują zwracane zamówienia.
4. Wyeliminowanie błędnie zaadresowanych przesyłek lub przesyłek wysyłanych za pobraniem albo do automatu paczkowego.
5. Efektywne zarządzanie obsługą zwrotów w magazynie (zautomatyzowane przyjmowanie zwrotów na magazyn, ułatwione wyszukiwanie informacji o zwrotach).
6. Automatyczne powiadomienia e-mail wysyłane do klientów po każdej zmianie statusu obsługi zwrotu.

W zakresie analizy danych o produktach w e-sklepie

1. Bieżący dostęp do wygodnego i intuicyjnego systemu online ułatwia pełne zarządzanie obsługą zwrotów.
2. Zebranie i usystematyzowanie powodów zwrotów usprawnia prowadzenie analiz produktowych, wyciąganie wniosków i modyfikacje asortymentu.
3. Tworzenie, zmiana i monitorowanie statusów zwrotów oraz łatwe wyszukiwanie i porządkowanie informacji o zwrotach usprawnia pracę.
4. Możliwość wprowadzania notatek oraz pełne informacje identyfikujące indywidualnie każdy zwrot pozwalają na bardziej efektywne działania.

W zakresie optymalizacji kosztów obsługi zwrotów

1. Opłatę za przesyłkę zwrotną ponosi konsument w momencie nadania zwrotu, co obniża koszty logistyczne.
2. Łatwe i wygodne zarządzania zwrotami w systemie online oraz bieżące monitorowanie danych znacząco skracają czas pracy i obniżają koszty obsługi. 
3. Koszty obsługi zwrotów na poziomie e-sklepu zostały zoptymalizowane, przy jednoczesnym zapewnieniu jak najlepszego doświadczenia klienta, który ma do wyboru różne opcje nadania zwrotu.
4. Klienci e-sklepu VENEZIA mogą skorzystać z bardzo atrakcyjnych cen przesyłek zwrotnych, których nie są w stanie uzyskać, kiedy nadają paczki we własnym zakresie.

Z powyższego modelu płatności w usłudze Wygodne Zwroty korzysta zdecydowana większość współpracujących z nami sklepów internetowych. 

Poprawa doświadczenia użytkownika w połączeniu z obniżeniem kosztów obsługi zwrotów to duże atuty.

Zobacz, jak w praktyce funkcjonuje proces zwrotu towaru uruchomiony w sklepie internetowym VENEZIA

Korzyści dla marki VENEZIA po uruchomieniu usługi Wygodne Zwroty

Dzięki uruchomieniu usługi Wygodne Zwroty w sklepie internetowym VENEZIA, marka uzyskała założone korzyści.

Przede wszystkim udało jej się przyspieszyć i zautomatyzować proces zwrotu dzięki integracji systemów informatycznych e-sklepu VENEZIA i usługi Wygodne Zwroty.

Na uwagę zasługuje również zoptymalizowanie kosztów obsługi zwrotów. Koszt opłaty za przesyłkę zwrotną przeniesiony został na klientów e-sklepu, przy jednoczesnym zapewnieniu dla nich bardzo atrakcyjnych cen usług kurierskich. Dzięki temu firma znacząco obniżyła koszty logistyczne, natomiast jej klienci zapłacą za nadanie zwrotu niższą cenę niż gdyby zrobili to na własną rękę.

Kolejne kluczowe korzyści, które uzyskała VENEZIA, dotyczą doświadczenia klienta w procesie pozakupowym: szybki i zautomatyzowany proces, intuicyjny i wygodny formularz zwrotu online, ponad 40 tys, punktów nadań na terenie kraju oraz współpraca z wiodącymi przewoźnikami to najważniejsze czynniki. Dodatkowo firma oferuje swoim klientom możliwość odbioru zwrotu przez kuriera, zatem nie muszą oni nawet wychodzić z domu, aby nadać zwrot do e-sklepu.

Istotne są również korzyści biznesowe, takie jak: BEZPŁATNE narzędzie, brak opłat abonamentowych, brak konieczności podpisania umowy, maksymalne ograniczenie zbędnych formalności.

Należy także zwrócić uwagę na korzyści dla kanału e-commerce. Dzięki Wygodnym Zwrotom sklep internetowy VENEZIA otrzymał niezwykle skuteczne narzędzie do zarządzania obsługą zwrotów i bieżącej analizy powodów zwrotów (system online), dzięki czemu w łatwy sposób może wyciągać wnioski i dbać, by nieustannie poprawiać ofertę swoich produktów zgodnie z oczekiwaniami klientów, po to by zwiększać sprzedaż.

To samo dotyczy planowania i organizacji pracy w magazynie sklepu internetowego. System do zarządzania zwrotami to wygodne narzędzie, usprawniające pracę i kompletne źródło informacji na temat będących w drodze do magazynu nadanych przez konsumentów przesyłek. To znacząco ułatwia planowanie pracy, identyfikację zwrotów, jak również optymalizację operacji logistycznych.