Wygodne Zwroty w wariancie:

1. zwroty darmowe dla sklepu internetowego - za przesyłkę płaci konsument (100%)
2. proste i szybkie uruchomienie usługi - bez integracji systemowej

Potrzeba Klienta i nasze wyzwanie

Home & You to znana polska firma, będąca jednym z liderów wyposażenia wnętrz na rodzimym rynku, której historia sięga ponad 30 lat. Firma jest właścicielem cenionych marek Home & You i ESSEX. Oprócz sklepu internetowego posiada własny marketplace, sieć salonów stacjonarnych oraz skutecznie rozwija ekspansję zagraniczną.

Wyposażenie wnętrz to branża, w której sprzedawcy e-commerce z jednej strony borykają się z problemem zwrotów, który chcieliby rozwiązać, z drugiej natomiast skutecznie podpatrują rozwiązania wdrożone w tym obszarze przez swoich bezpośrednich konkurentów.

Nasz klient mierzył się z dużą skalą zwrotów, brakiem odpowiedniej ich analizy, a także chęcią zapewnienia swoim klientom lepszego doświadczenia w całym procesie zakupu. Świadomość konieczności odpowiedniego zadbania o te obszary spowodowała, że firma Home & You zainteresowała się rozwiązaniem Wygodne Zwroty.

Sklep internetowy nie posiadał wcześniej wdrożonego narzędzia, usprawniającego obsługę zwrotów, dlatego swoim klientom oferował jedynie możliwość odesłania towaru na własną rękę, opisując na stronie e-sklepu całą procedurę postępowania w takim przypadku. Takie rozwiązanie na pewno nie dla wszystkich klientów było satysfakcjonujące i wpływało bezpośrednio na odczucia dotyczące obsługi posprzedażnej.

To wszystko spowodowało, że marka zdecydowała się wdrożyć rozwiązanie, które skutecznie usprawni, uporządkuje i zautomatyzuje obsługę zwrotów, dbając jednocześnie o pozytywne doświadczenia zakupowe użytkowników.

Wdrożone przez Wygodne Zwroty rozwiązanie

Uruchomienie Wygodnych Zwrotów w Home & You przebiegło bardzo szybko i sprawnie, podobnie jak cały proces konsultacyjny, który trwał krótko. Bazując na własnej obserwacji rynku Firma miała już rozpoznane rozwiązanie i funkcjonalności, które oferują Wygodne Zwroty. Dzięki temu wszystkie szczegóły zostały omówione w trakcie jednego spotkania online. Następnie w ciągu kolejnych kilkunastu dni, w drodze korespondencji e-mail i kilku krótkich konsultacji telefonicznych z e-Commerce Managerem e-sklepu Home & You sprawnie doprecyzowano wszystkie kwestie, związane z rozpoczęciem współpracy i uruchomieniem usługi w sklepie internetowym.

Dokładnie w takiej formie przebiegają wdrożenia Wygodnych Zwrotów w wariancie standardowym. Jeśli sklep internetowy jest zdecydowany na uruchomienie naszego narzędzia, cały proces możliwy jest do zrealizowania dosłownie w kilkanaście minut. Co ważne, korzystanie z usługi w tej formule nie wymaga podpisywania żadnej umowy współpracy.

Przygotowując się do spotkania z naszym klientem zweryfikowaliśmy, jak przebiegał proces obsługi zwrotów u niego wcześniej. Marka Home & You potwierdziła, że zainteresowana jest utrzymaniem rozwiązania, w którym to klient opłaca koszt przesyłki ze zwrotem towaru, podobnie jak zależało jej, aby zachować papierowe formularze odstąpienia od umowy. Firma była także świadoma, w jaki sposób przebiega proces zwrotu w podmiotach konkurencyjnych oraz jakie funkcjonalności i doświadczenie w procesie zwrotu powinna zapewnić swoim klientom. Konieczność usprawnienia i zautomatyzowania procesu nadania przesyłki zwrotnej okazały się priorytetowe, co w połączeniu z możliwością szybkiego uruchomienia usługi spowodowało, że Wygodne Zwroty okazały się narzędziem spełniającym wszystkie oczekiwania.

Mając na uwadze zgłoszone oczekiwania ze strony naszego klienta zarekomendowaliśmy ze swojej strony standardowy, najczęściej wybierany przez sprzedawców e-commerce wariant usługi Wygodne Zwroty. 

To doskonale potwierdza aktualną tendencję w sklepach internetowych, polegającą na odchodzeniu od w pełni darmowych dla konsumentów zwrotów, ze względu na rosnące koszty logistyczne. Jest to wariant analogiczny do tego, który uruchomiła również np. marka KAZAR:

1. uruchomienie usługi Wygodne Zwroty jest bardzo łatwe i szybkie, nie wymaga wiedzy z zakresu IT,  całość zajmuje zaledwie kilkanaście minut
2. koszt opłaty za przesyłkę ze zwrotem towaru ponosi w całości konsument, co minimalizuje koszty obsługi zwrotów po stronie e-sklepu.

Usprawnienia w procesie zwrotu po wdrożeniu narzędzia

W zakresie poprawy doświadczenia klienta

1. zasady zwrotu towarów w sklepie internetowym Home & You zyskały czytelne przekierowanie do formularza nadania przesyłki w usłudze Wygodne Zwroty, co znacznie przyspiesza cały proces
2. klienci e-sklepu Home & You mają możliwość korzystania z wygodnej aplikacji mobilnej, która pozwala na nadanie zwrotu
3. firma Home & You otrzymała intuicyjny i wygodny dla konsumenta formularz zwrotu online, dostępny bezpośrednio na stronie internetowej usługi Wygodne Zwroty
4. formularz jest personalizowany i oznaczony logotypem marki, z zachowaniem kolorystyki wg wytycznych e-sklepu 
5. konsument zwracający towar ma możliwość wyboru wiodących przewoźników (InPost, DPD, DHL), w celu ułatwienia konsumentom nadania przesyłki zwrotnej w najbardziej dogodny sposób
6. klienci e-sklepu Home & You mają do dyspozycji ponad 40 tysięcy punktów nadawczych - m.in. sieć sklepów Żabka, Delikatesy Centrum, ABC, saloniki prasowe Inmedio oraz wszystkie Paczkomaty InPost i automaty paczkowe DPD
7. otrzymali oni również najniższą cenę na rynku za możliwość dokonania zwrotu, przy wykorzystaniu automatów paczkowych DPD
8. klienci e-sklepu mają także możliwość nadania przesyłki bez konieczności drukowania etykiety adresowej (w zależności od wybranego przewoźnika)

W zakresie usprawnienia logistyki zwrotów

1. łatwe nadanie zwrotu przez konsumenta, co eliminuje zbędne pytania do Biura Obsługi Klienta e-sklepu
2. numer zamówienia, którego dotyczy zwrot, nadrukowany na etykiecie, co pozwala na automatyczny proces identyfikacji i weryfikacji paczki
3. pełny raport o nadanych zwrotach, dostępny w czasie rzeczywistym w formie intuicyjnego arkusza kalkulacyjnego online
4. usprawnienie planowania pracy w magazynie i optymalizacja logistyki zwrotów, dzięki danym o zwrotach, zawartym w raporcie, które obejmują informacje, takie jak np.: data nadania zwrotu, kod nadania, numer przesyłki, przewoźnik transportujący przesyłkę, dane klienta, powód zwrotu, nr rachunku bankowego, na który należy zwrócić wpłacone środki

W zakresie analizy danych o produktach w e-sklepie

1. syntetyczne zebranie i usystematyzowanie powodów zwrotów, dzięki szczegółowym danym z raportu o nadanych zwrotach 
2. łatwiejsze wyciągnięcie precyzyjnych wniosków, co myślą klienci na temat asortymentu i jakie mają do niego uwagi
3. możliwość poprawienia produktów i zmodyfikowania oferty względem oczekiwań nabywców, by wyeliminować mankamenty i zwiększyć sprzedaż 

W zakresie optymalizacji kosztów obsługi zwrotów

• model płatności za przesyłkę ze zwrotem towaru, w którym całość kosztów ponosi konsument jest opcją najchętniej wybieraną przez sklepy internetowe; w przypadku e-sklepu Home & You rozwiązanie takie zostało utrzymane
• opłata za zwrot ponoszona w 100% przez konsumenta pozwala obniżyć koszty logistyczne w sklepie internetowym; trend odchodzenia od w pełni darmowych dla klienta zwrotów jest coraz bardziej zauważalny w e-commerce

Niewątpliwą zaletą wariantu usługi Wygodne Zwroty, który został uruchomiony w e-sklepie Home & You niezwykle proste i szybkie uruchomienie usługi, które nie wymaga żadnej specjalistycznej wiedzy z zakresu IT i może zostać wdrożone zaledwie w ciągu kilkunastu minut, bez żadnych skomplikowanych czynności.

Dodatkowym atutem jest optymalizacja kosztów logistycznych, dzięki utrzymaniu opłaty za zwrot, która dokonywana jest w całości przez klienta oraz poprawa doświadczeń użytkownika w całym procesie zwrotu.

Zobacz, jak w praktyce funkcjonuje proces zwrotu towaru uruchomiony w sklepie internetowym Home & You

Korzyści dla Home & You po uruchomieniu usługi Wygodne Zwroty

Dzięki wdrożeniu naszego rozwiązania do obsługi zwrotów, sklep internetowy Home & You zoptymalizował cały proces zarządzania zwrotami.

Wśród najważniejszych korzyści, które uzyskał nasz klient, wskazać można:

1. poprawa doświadczenia klienta w całym procesie zakupu, w tym poprawa user experience w procesie zwrotu, co zachęca klientów do powrotu, buduje lojalność i pozytywny wizerunek sklepu internetowego
2. uporządkowanie i usystematyzowanie obsługi zwrotów na każdym etapie, począwszy od nadania przesyłki przez konsumenta
3. łatwe monitorowanie zwrotów, będących w drodze do magazynu od momentu ich nadania, dzięki funkcjonalnemu raportowi o nadanych zwrotach, co pozwala uniknąć kłopotów z błędami w numerach zamówień oraz uzyskać wiedzę, który przewoźnik i w jakim czasie je dostarczy
4. optymalizacja kosztów logistycznych, dzięki utrzymaniu założonego przez sklep internetowy modelu opłaty za zwrot towaru, którą w całości ponosi konsument
5. zaoferowanie klientom e-sklepu znacznie niższych opłat za przesyłki zwrotne niż gdyby dokonywali wysyłki na własną rękę, w tym najniższa na rynku cena za przesyłki nadane w automatach paczkowych DPD
6. znaczące przyspieszenie, a zarazem uproszczenie procesu zwrotu, co jest dużą korzyścią dla użytkowników
7. zmniejszenie liczby zapytań w temacie zwrotów kierowanych na Infolinię Biura Obsługi Klienta, ze względu na intuicyjny, łatwy i przyjazny dla klientów Home & You formularz nadania zwrotu online, który pozwala w prosty sposób zgłosić zwrot, a następnie łatwo i wygodnie nadać go w sieci ponad 40 tys. punktów nadań na terenie kraju.