Wygodne Zwroty w wariancie:

1. zwroty darmowe dla sklepu internetowego - za przesyłkę płaci konsument (100%)
2. pełna integracja systemów informatycznych, w celu automatyzacji procesu zwrotu

Potrzeba Klienta i nasze wyzwanie

8a.pl to jeden z największych sklepów outdoorowych w Europie. Firma wyrosła z pasji do wspinaczki i z czasem poszerzała swój asortyment o kolejne aktywności. Obecnie w ofercie sklepu dostępnych jest ponad 300 marek.

Szeroki asortyment produktowy oraz rozpoznawalność wpływa na duże zainteresowanie produktami dostępnymi w 8a, co skutkuje znaczącym wolumenem zamówień. 

Dlatego też nasz klient mierzył się z problemem zwrotów. Konieczność jego rozwiązania dotyczyła nie tylko samej ilości zwrotów, ale także chęci zapewnienia atrakcyjnych stawek za przesyłki dla klientów e-sklepu oraz uruchomienia intuicyjnego i wygodnego procesu zwrotu towaru.

Marka oferowała wcześniej swoim użytkownikom możliwość zgłoszenia zwrotu przez panel klienta, jednakże nie było to kompletne rozwiązanie, które automatyzuje proces obsługi zwrotów oraz wysyłkę. Klienci sklepu internetowego 8a nie korzystali również z preferencyjnych opłat za przesyłki, nadając zwrot we własnym zakresie.

Będąc jednym z liderów branży oraz na bieżąco śledząc rozwiązania dostępne na rynku w zakresie wysyłek i zwrotów, sklep 8a zdecydował, że funkcjonalności oferowane przez Wygodne Zwroty pomogą skutecznie rozwiązać problemy, z którymi się na co dzień boryka.

Wdrożone przez Wygodne Zwroty rozwiązanie

Ze względu na ponadstandardowy wariant usługi Wygodne Zwroty, wdrożony w sklepie internetowym 8a.pl, który uwzględnia integrację systemów informatycznych, w celu zapewnienia pełnej automatyzacji i większej płynności całego procesu zwrotu towaru, wdrożenie naszego rozwiązania wymagało dokładnego poznania potrzeb i oczekiwań sklepu, a następnie kilkuetapowej konsultacji zarówno na szczeblu osób odpowiedzialnych za obsługę biznesową e-commerce, jak również administracji systemów IT. 

Cały proces konsultacyjny i wdrożeniowy był nieco bardziej zaawansowany, jednakże wszystko przebiegło niezwykle sprawnie, a uruchomione finalnie rozwiązanie zapewnia obecnie klientom sklepu internetowego 8a wygodną możliwość automatycznego generowania zwrotu z poziomu konta klienta w e-sklepie, a następnie automatycznego przejścia do formularza nadania przesyłki w usłudze Wygodne Zwroty.

Rozwiązanie, które ostatecznie zostało wdrożone w sklepie internetowym 8a to spersonalizowany na potrzeby naszego klienta wariant usługi, który uwzględnia:

1. integrację systemów informatycznych e-sklepu 8a oraz Wygodne Zwroty
2. opłatę za przesyłkę zwrotną ponoszoną w całości przez konsumenta
3. umożliwienie klientom sklepu internetowego 8a skorzystania z niższych cen przesyłek zwrotnych, dzięki ofercie Wygodne Zwroty.

Wdrożenie naszej usługi we wskazanym e-sklepie potwierdza, że zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta w całym procesie zakupu jest kluczowe, aby budować lojalność do marki i zachęcać do ponownych zakupów. Dotyczy to również procesu zwrotu.

Uruchomiony przez 8a wariant usługi Wygodne Zwroty zwraca także uwagę na coraz bardziej powszechną tendencję odchodzenia przez sklepy internetowe od w pełni darmowych dla konsumentów zwrotów. Nasz klient zadbał jednak dodatkowo o zapewnienie atrakcyjnych cen przesyłek zwrotnych, bazując na preferencyjnych stawkach dostępnych w naszej usłudze.

Usprawnienia w procesie zwrotu po wdrożeniu narzędzia

W zakresie poprawy doświadczenia klienta

1. zasady zwrotu towarów w sklepie internetowym 8a zyskały czytelną instrukcję, w jaki sposób klient może zwrócić towar
2. proces nadania zwrotu został zautomatyzowany, a tym samym stał się łatwy, szybki i bardzo intuicyjny
3. zalogowani klienci mają możliwość automatycznego pobrania danych zwracanego zamówienia ze swojego konta użytkownika w sklepie internetowym
4. formularz zwrotu towaru online następnie wypełnia się automatycznie pobranymi z konta użytkownika danymi
5. klient sklepu 8a.pl uzupełnia tylko pola “ilość produktów do zwrotu”, “stan produktu” oraz “powód zwrotu”
6. następnie po kliknięciu buttonu “wyślij zgłoszenie” następuje automatyczne wygenerowanie zgłoszenia zwrotu i nadanie mu indywidualnego numeru oraz przekierowanie na stronę usługi Wygodne Zwroty
7. tam w formularzu online klient wybiera ofertę preferowanego przewoźnika oraz podaje wygenerowany numer zwrotu, a następnie dokonuje opłaty, aby nadać przesyłkę 
8. Do dyspozycji ma wszystkie automaty paczkowe DPD, urządzania Paczkomat InPost oraz punkty obsługi DPD i DHL (sieć ponad 40 tys. punktów nadawczych)

W zakresie usprawnienia logistyki zwrotów

1. łatwość nadania zwrotu przez konsumenta eliminuje zbędne pytania do Biura Obsługi Klienta e-sklepu
2. numer zamówienia, którego dotyczy zwrot, nadrukowany jest na etykiecie nadawczej, co pozwala usprawnić proces identyfikacji i weryfikacji paczki w magazynie
3. usprawniony został proces analizy i kontrolowania zwrotów, dzięki dostępowi do raportu zwrotów i interaktywnej aplikacji, w której widoczne są wszystkie informacje o nadanych zwrotach
4. usprawnienie dotyczy planowania pracy w magazynie i optymalizacji logistyki zwrotów, dzięki pełnym danym o zwrotach, które obejmują informacje, takie jak np.: data nadania zwrotu, kod nadania, numer przesyłki, przewoźnik transportujący przesyłkę, dane klienta, powód zwrotu, nr rachunku bankowego, na który należy zwrócić wpłacone środki

W zakresie analizy danych o produktach w e-sklepie

1. dostęp do raportu zwrotów i interaktywnej aplikacji pozwala na syntetyczne zebranie i usystematyzowanie powodów zwrotów
2. możliwe jest łatwiejsze wyciągnięcie precyzyjnych wniosków, co myślą klienci na temat asortymentu i jakie mają do niego uwagi
3. sklep internetowy ma możliwość poprawienia produktów i zmodyfikowania oferty względem oczekiwań nabywców, by wyeliminować mankamenty i zwiększyć sprzedaż 

Wszystkie dane zawarte w w/w arkuszu z raportem zwrotów oraz aplikacji dla sklepów internetowych są fikcyjne i mają na celu jedynie przedstawienie funkcjonalności usługi.

W zakresie optymalizacji kosztów obsługi zwrotów

• Sklep 8a zdecydował się na utrzymanie najczęściej wybieranego przez sklepy internetowe modelu płatności za przesyłkę ze zwrotem towaru, w którym całość kosztów ponosi konsument 
• opłata za zwrot ponoszona w 100% przez konsumenta pozwala znacząco obniżyć koszty logistyczne w sklepie internetowym; trend odchodzenia od w pełni darmowych dla klientów zwrotów jest coraz bardziej zauważalny w e-commerce
• korzyść zyskali także konsumenci, którzy mogą nadawać przesyłki ze zwrotem w wyjątkowo atrakcyjnych cenach, dzięki ofercie Wygodne Zwroty

Ogromną zaletą wariantu usługi Wygodne Zwroty, który został uruchomiony w sklepie internetowym 8a, jest wdrożona integracja systemów informatycznych, dzięki czemu proces generowania zwrotu z konta użytkownika w sklepie internetowym, a następnie przejście do formularza nadania przesyłki zwrotnej w usłudze Wygodne Zwroty został w pełni zautomatyzowany. To przyspiesza całą operację oraz czyni ją bardziej płynną i intuicyjną dla konsumenta.

Stanowi to bardzo istotny element poprawienia user i customer experience w procesie zwrotu towaru, a tym samym w całym procesie zakupu. Dodatkowym atutem jest optymalizacja kosztów logistycznych, dzięki utrzymaniu opłaty za zwrot, która dokonywana jest w całości przez klienta e-sklepu.

Zobacz, jak w praktyce funkcjonuje proces zwrotu towaru uruchomiony w sklepie internetowym 8a

Korzyści dla marki 8a po uruchomieniu usługi Wygodne Zwroty

Dzięki uruchomieniu naszego rozwiązania, sklep internetowy 8a w pełni zoptymalizował i zautomatyzował cały proces zarządzania zwrotami.

Jako najważniejsze korzyści, które uzyskał nasz klient, wskazać można:

1. pełna automatyzacja i optymalizacja procesu zwrotu towaru
2. automatyczne generowanie zwrotu z poziomu konta użytkownika w e-sklepie
3. poprawa doświadczenia klienta w całym procesie zakupu, w tym poprawa user experience w procesie zwrotu, co zachęca klientów do powrotu, buduje lojalność i pozytywny wizerunek sklepu internetowego
4. uporządkowanie i usystematyzowanie obsługi zwrotów na każdym etapie, począwszy od nadania przesyłki przez konsumenta
5. łatwe monitorowanie zwrotów, będących w drodze do magazynu od momentu ich nadania, dzięki funkcjonalnemu raportowi zwrotów i interaktywnej aplikacji, co pozwala uniknąć kłopotów z błędami w numerach zamówień oraz uzyskać wiedzę, który przewoźnik i w jakim czasie dostarczy przesyłki
6. optymalizacja kosztów logistycznych, dzięki utrzymaniu założonego przez sklep internetowy modelu opłaty za zwrot towaru, którą w całości ponosi konsument
7. zaoferowanie klientom e-sklepu znacznie niższych opłat za przesyłki zwrotne niż gdyby dokonywali wysyłki na własną rękę, w tym niezwykle atrakcyjna cena za przesyłki nadane w automatach paczkowych DPD
8. znaczące przyspieszenie, uproszczenie i zautomatyzowanie procesu zwrotu, co jest dużą korzyścią dla użytkowników
9. zmniejszenie liczby zapytań w temacie zwrotów kierowanych na Infolinię Biura Obsługi Klienta
10. umożliwienie łatwego nadania zwrotu konsumentom w sieci ponad 40 tys. punktów nadań na terenie kraju.