„Zwroty w e-commerce. Jak zwiększyć lojalność klientów i optymalizować koszty e-sklepu dzięki logistyce?” - wyniki badania Arvato i Wygodne Zwroty

W przeciwieństwie do wielu raportów opartych na deklaratywnych ankietach, ten dokument opiera się na dogłębnej analizie faktycznych procesów zakupowych i zachowań klientów, co pozwala na wyciągnięcie przekrojowych i biznesowych wniosków. Podsumowujemy w nim najważniejsze obszary, które – jak się okazuje – wciąż stanowią największe pole do optymalizacji w branży e-commerce.

Od kosztownego problemu do kluczowego elementu lojalności - podsumowanie raportu Arvato i Wygodne Zwroty

Raport „Zwroty w e-commerce. Jak zwiększyć lojalność klientów i optymalizować koszty e-sklepu dzięki logistyce?” koncentruje się na kompleksowej analizie procesu zwrotów w handlu elektronicznym, podkreślając jego kluczową rolę w satysfakcji klienta i efektywności operacyjnej. Raport szczegółowo omawia powody zwrotów w różnych branżach – takich jak: Fashion, Home Decor, Elektronika/IT i Beauty – zwracając uwagę, że subiektywne oczekiwania (np. niepasujący rozmiar, różnice wizualne) są często ważniejsze niż rzeczywiste wady produktu. 

Kluczowy wniosek: sposób zaprojektowania formularza zwrotu oraz czas dostawy i obsługi zwrotu znacząco wpływają na jakość zbieranych danych i finalną lojalność konsumentów. Analiza obejmuje również koszty i trendy, wskazując na rosnącą popularność płatnych lub hybrydowych modeli zwrotów w Polsce oraz na konieczność automatyzacji i transparentności logistyki w celu poprawy Customer Experience.

Dlaczego klienci zwracają? Sekrety formularza zwrotu

Wydaje się, że znamy powody zwrotów – towar nie pasuje, zmieniłem zdanie. Raport Arvato i Wygodne Zwroty ukazuje jednak kluczową prawdę: forma formularza zwrotu realnie wpływa na jakość i strukturę zbieranych danych.

Analiza wykazuje, że powody podawane przez klientów są często rezultatem układu, języka lub możliwości pominięcia odpowiedzi w formularzu. Kiedy e-sklepy oferują zbyt ogólne kategorie (np. „Produkt mi nie odpowiada” lub „Inny powód”), stają się one dominujące, w skrajnych przypadkach sięgając znaczącego odsetka wszystkich zwrotów. Taka „ucieczka” klienta w ogólniki maskuje prawdziwe motywacje, utrudniając wdrożenie skutecznych działań naprawczych.

Dlatego kluczowa lekcja brzmi: to, jak zadajesz pytanie o powód zwrotu, decyduje o tym, jak trafne dane otrzymasz i czy będziesz w stanie efektywnie działać.

Niezgodność z oczekiwaniami vs. rzeczywista wada produktu

Raport obala mit o masowej wadliwości towarów. Realne wady produktów, uszkodzenia czy błędy w dostawie stanowią zaledwie ułamek wszystkich przypadków. Głównym polem do optymalizacji jest rozbieżność między oczekiwaniami klienta a rzeczywistością.

Największe wyzwanie stanowią niezgodność wizualna, nieodpowiednie dopasowanie oraz inne subiektywne wrażenia klientów. Potwierdza to branża Fashion, gdzie szczegółowe określenie problemu z rozmiarem jest bardzo powszechne i może stanowić ponad 35% zwrotów, jeśli klient ma taką możliwość. 

Co więcej, badanie jasno wskazuje na kluczową rolę czynników logistycznych i behawioralnych. Wskazania typu „opóźnienie dostawy” czy „zmiana zdania” stanowią realną przyczynę rezygnacji, co pokazuje, że zbyt późna dostawa ma negatywny wpływ na finalizację transakcji.

“Zwroty przyszłości” - transparentność procesu i optymalizacja kosztów

Wygodny proces posprzedażowy jest podstawą zadowolenia i lojalności klienta. Konsumenci oczekują intuicyjnego, szybkiego i transparentnego zwrotu – a kluczowa jest szybkość zwrotu pieniędzy. Jak wynika z badania, większość sklepów dokonuje zwrotu środków w ciągu 5-10 dni roboczych.

Rosnące koszty logistyczne i operacyjne zmuszają jednak e-sklepy do zmiany strategii darmowych zwrotów. Coraz więcej dużych marek rezygnuje z tej opcji, wprowadzając płatność hybrydową lub pełną odpłatność za odesłanie towaru, co pomaga zredukować koszty i ograniczyć nadużycia, np. wardrobing czy bracketing.

Kluczem do sukcesu nie jest jednak całkowita eliminacja darmowych zwrotów, lecz ich inteligentne subwencjonowanie – np. dla klientów w programach lojalnościowych lub przy zamówieniach powyżej określonej kwoty. Transparentność zasad buduje zaufanie, nawet gdy zwroty są odpłatne.

Głos rynku - eksperci e-commerce dzielą się swoją praktyką

Raport Arvato i Wygodne Zwroty to nie tylko twarde dane z tysięcy transakcji, ale także bezcenna wiedza prosto z pierwszej linii frontu e-commerce. W publikacji znajdziesz komentarze i opinie czołowych ekspertów oraz menedżerów logistyki i Customer Experience. 

Dzielą się oni swoimi praktycznymi doświadczeniami na temat implementacji nowych modeli zwrotów (płatnych/hybrydowych) oraz strategii budowania lojalności poprzez transparentną i efektywną logistykę posprzedażową. Te merytoryczne wypowiedzi pokazują, jak inni liderzy rynku radzą sobie z tym wyzwaniem i przekształcają je w przewagę konkurencyjną. 

Skorzystaj z ich praktycznych wskazówek, aby uniknąć błędów w optymalizacji własnych procesów.

Kluczowe wnioski i strategie. Co jeszcze czeka na Ciebie w pełnym raporcie?

Wewnątrz dokumentu znajdziesz m. in. szczegółowe analizy, które dostarczają konkretnych odpowiedzi na kluczowe pytania rynkowe:

• jak opóźnienia w dostawie wpływają na poziom zwrotów?

Poznaj korelacje między tempem wysyłki a ostateczną decyzją klienta o zwrocie towaru. Odkryj, jak logistyka wpływa na Customer Experience, zanim jeszcze produkt zostanie rozpakowany.

• zwrot obsłużony szybko = klient, który wróci

Zobacz, jak kluczowy jest czas obsługi zwrotu po stronie e-sklepu, i jakie są rynkowe benchmarki dla szybkości zwrotu środków, które budują realną lojalność.

• jak obniżyć poziom zwrotów? 

Raport przedstawia konkretne, poparte danymi strategie i rekomendacje, które pomogą Ci aktywnie działać na rzecz redukcji liczby i kosztów procesów zwrotnych w Twoim e-sklepie.

Pobierz BEZPŁATNIE pełny raport!

Proces zwrotów to strategiczny punkt styku z klientem. Nie jest on jedynie złem koniecznym, lecz potężnym narzędziem budowania pozytywnego Customer Experience i optymalizacji operacyjnej.

Chcesz poznać dokładne procentowe wskaźniki zwrotów w branżach Fashion, Home Decor, Beauty i Tech? Chcesz zobaczyć, jak krok po kroku zaprojektować formularz zwrotu, który dostarczy Ci bezcennych danych? Czy chcesz poznać wypowiedzi ekspertów e-commerce o tym, jak organizują proces zwrotów w swoich sklepach? A może szukasz konkretnych modeli biznesowych ograniczania kosztów logistycznych i operacyjnych w obszarze zwrotów?

W pełnym raporcie „Zwroty w e-commerce. Jak zwiększyć lojalność klientów i optymalizować koszty e-sklepu dzięki logistyce?” autorstwa Arvato i Wygodne Zwroty znajdziesz:

• Szczegółową analizę przyczyn zwrotów z podziałem na kluczowe branże.
• Wpływ szybkości wysyłki na liczbę zwrotów (logistyka jako czynnik decyzyjny).
• Praktyczne wnioski dotyczące optymalizacji procesu i formularza zwrotu.
• Merytoryczne komentarze ekspertów dotyczące najlepszych praktyk rynkowych.

Nie czekaj! Podnieś efektywność swojego e-commerce i przekształć zwroty z uciążliwego problemu w przewagę konkurencyjną. Pobierz pełny, ekspercki raport!