Zwroty towaru w sklepie internetowym - co i dlaczego zwracają klienci oraz jak zmniejszyć liczbę zwrotów w e-commerce?

Obejrzyj poniższy film, z którego dowiesz się, jakie działania podjąć, aby minimalizować liczbę zwrotów w swoim sklepie internetowym.

Z artykułu dowiesz się m. in.:

• dlaczego zwroty towaru w sklepie internetowym są ważne dla sprzedawcy
• jakie są najczęstsze ich przyczyny
• które towary konsumenci zwracają najczęściej
• co robić, aby zmniejszać liczbę zwrotów

Dlaczego zwroty towaru w sklepie internetowym są ważne dla sprzedawcy?

Temat zwrotów nie jest postrzegany pozytywnie przez sprzedawców w e-commerce, jednakże należy zrozumieć, że są one nieuniknionym elementem handlu internetowego i - wbrew pozorom - mogą mieć pozytywne skutki dla rozwoju e-biznesu. Oto kilka przesłanek, z powodu których zwroty towaru powinny być postrzegane jako ważne czynniki, których zrozumienie przyczynia się się do poprawy funkcjonowania sklepu internetowego:

1. Specyfika zachowań konsumentów - odpowiednie zadbanie o potrzeby klientów e-sklepu oraz zaoferowanie im możliwości zwrotu towaru w sposób szybki i wygodny sprawi, że poczują się oni bardziej pewnie i będą bardziej zadowoleni z zakupów. To prowadzi do budowania lojalności konsumenckiej, a w efekcie chętnego powrotu po kolejne zamówienia.
2. Wzrost zaufania do marki i sklepu internetowego - odpowiednio realizowana polityka zwrotów pozwala systematycznie budować zaufanie klientów do marki i e-sklepu. Konsumenci - wiedząc, że w razie problemów mogą łatwo zwrócić towar - są bardziej skłonni do dokonywania zakupów w sklepie internetowym, który oferuje im to czego oczekują w procesie zwrotu towaru.
3. Poznanie potrzeb produktowych klientów - analizując powody zwrotów, sklep internetowy może lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów. To umożliwia łatwiejsze dopasowanie oferty produktowej do rzeczywistych potrzeb rynku.

Jakie są najczęstsze przyczyny zwrotów w e-commerce?

Dane w raporcie z wynikami badania zrealizowanego przez Santander Consumer Bank “Polacy na e-zakupach 2021” jako najczęstszy powód zwrotów w sklepie internetowym wskazują niewłaściwy rozmiar lub wymiar produktu. Przyczynę taką zidentyfikowało aż 56% kupujących.

Pozostałe najczęstsze powody zwrotów, wskazane przez kupujących, to:

1. Niezgodność produktu z opisem zamieszczonym na stronie internetowej - tak wskazało 12%
2. Dostawa uszkodzonego produktu - uwzględnione przez 12%
3. Niska jakość zakupionego produktu - 6% kupujących zidentyfikowało taką przyczynę
4. Inny wygląd na żywo niż na zdjęciu - wskazane przez 6% badanych osób
5. Działanie odbiega od oczekiwanego - tak odpowiedziało 2% ankietowanych
6. Zmiana decyzji - 2% nabywców utożsamia się z tym właśnie powodem

Jakie kategorie produktów w sklepach internetowych klienci zwracają najczęściej?

Przytoczony raport wskazuje także kategorie produktów, które są najczęściej zwracane przez kupujących. Należą do nich w szczególności:

1. Ubrania (56%)
2. Buty (39%)
3. Elektronika (16%)
4. Sprzęt AGD (16%)
5. Narzędzia (8%)
6. Sprzęt RTV (7%)
7. Zabawki (6%)
8. Sprzęt sportowy i rekreacyjny (4%)
9. Meble i wyposażenie (3%)
10. Książki, e-booki (1%)
11. Zegarki (1%)
12. Kosmetyki (1%)

Źródło: Raport z wynikami badania zrealizowanego przez Santander Consumer Bank - “Polacy na e-zakupach 2021”, s. 19-20

Jakie działania należy podjąć, aby minimalizować zwroty towarów w sklepie internetowym?

Znamy już powody, dla których konsumenci zwracają nabyte produkty oraz w jakich kategoriach odnotowuje się najczęstsze zwroty towarów. Warto zatem zastanowić się, jakie działania należy podjąć, aby skutecznie ograniczyć liczbę zwrotów, a poniższe możliwości zasługują na uwagę w pierwszej kolejności.

1. zapewnienie możliwości odpowiedniego dopasowania produktu przez konsumenta przed dokonaniem zakupu

Jak wskazują dane w przytoczonym raporcie “Polacy na e-zakupach 2021”, najczęstszym powodem zwrotów zakupionych w e-sklepie produktów jest nieodpowiedni rozmiar lub wymiary produktu.

Dlatego też w pierwszej kolejności należy zadbać o to, aby umożliwić e-konsumentowi jak najlepsze dopasowanie produktu przed podjęciem przez niego ostatecznej decyzji zakupowej.

Im bardziej precyzyjnie zaprezentujesz i opiszesz swój produkt (wygląd, kolor, wymiary, przeznaczenie) w najważniejszych szczegółach, tym bardziej ułatwisz klientowi odpowiednie jego dopasowanie, a tym samym zminimalizujesz ryzyko nietrafionego zakupu, co przyczyni się do zmniejszenia liczby zwrotów.

W przypadku produktów z branży odzieżowej czy obuwniczej, na kartach produktowych powinny znaleźć się wszystkie niezbędne informacje określające produkt i jego specyfikę, takie jak: szczegółowy opis, niezbędne i dokładne wymiary, informacja o kolorze, składzie oraz materiałach użytych do produkcji, ale także dokładne i wyraziste zdjęcia.

Dobrą praktyką jest w tym przypadku publikowanie tabeli rozmiarów oraz podanie informacji o wymiarach modela i rozmiarze produktu, który na sobie prezentuje, aby użytkownik w łatwy sposób mógł się samodzielnie dopasować do “rozmiarówki”.

Dostępnych jest też wiele narzędzi online, które pozwalają na odpowiedni dobór produktu, na zasadzie “wirtualnej przymierzalni” - np. na podstawie skanu stopy przesłanej przez klienta (obuwie) czy też przymierzenia produktu wirtualnie lub wprowadzenia indywidualnych wymiarów w odniesieniu do określonych części ciała, w celu lepszego dopasowania produktu (odzież).

2. odpowiednie zapakowanie produktu i zabezpieczenie w transporcie

Efekty przynosi także odpowiednie zapakowanie i przygotowanie produktów do transportu. Działanie to można realizować poprzez używanie opakowań w dopasowanym do produktu rozmiarze, korzystanie z odpowiednio dobranych materiałów wypełniających i ochronnych, dokładne sprawdzenie stanu produktu przed zapakowaniem, oznaczanie przesyłek jako narażonych na uszkodzenie, w przypadku transportu tego typu towarów (np. szkło). Wpływa to na ograniczenie możliwych uszkodzeń podczas dostawy. Jak widać zatem zadbanie o odpowiednie procesy logistyczno-magazynowe również ma znaczenie.

3. wprowadzenie odpłatności za przesyłki zwrotne w części lub całości

Warto rozważyć również przeniesienie całości lub części opłat za przesyłkę zwrotną na e-konsumenta. Na tego typu rozwiązanie zdecydowały się już tak uznane i rozpoznawalne na świecie marki, jak ZARA czy H&M. Z formy tej korzysta również wiele mniejszych sklepów internetowych. Warto podkreślić również, iż wzrastające z roku na rok koszty logistyczne powodują, że trend odchodzenia od darmowych dla konsumentów zwrotów jest coraz bardziej zauważalny wśród sprzedawców e-commerce.

Dodatkowo wewnętrzne badania, przeprowadzone przez Wygodne Zwroty, potwierdzają, że na 1000 znaczących sklepów internetowych w branży odzieży i obuwia jedynie 24% oferuje w pełni darmowe zwroty dla swoich klientów. Pozostałe e-sklepy oferują zwroty płatne, częściowo płatne bądź koszt przesyłki zwrotnej jest rozliczany w inny sposób. 

A jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej, jakie są aktualne trendy w e-commerce w zakresie oferowania przez sklepy internetowe darmowych bądź płatnych zwrotów, przeczytaj artykuł.

Możesz także sprawdzić, jakie są dostępne na rynku możliwości w zakresie płatności za przesyłkę ze zwrotem towaru.

4. umożliwienie dokonania wymiany produktu zamiast zwrotu towaru

Wymiana produktu to doskonała alternatywa dla klientów e-sklepu, którzy nabyli produkt w nieodpowiednim rozmiarze lub kolorze i chcieliby go zamienić na inny.

Wiele sklepów internetowych traktuje taką operację jako zwrot jednego towaru i kupno innego. Dla konsumenta jednak nie jest to korzystna forma, gdyż musi dokonać zwrotu produktu, czekać na zwrot środków i następnie dopiero zastanowi się nad realizacją nowego zamówienia. Często także na tym etapie może zrezygnować z ponownego zakupu produktu, co dla sklepu internetowego wiąże się ze stratą.

Umożliwienie konsumentowi dokonania prostej wymiany produktu zamiast zwrotu towaru powoduje, że całość operacji zamknie się w obrębie tej samej transakcji, a wpłacone przez niego środki pozostaną cały czas na koncie sklepu internetowego. Sprzedawca zatem korzysta, bo nie musi zwracać nabywcy pieniędzy, nabywca natomiast w prosty i wygodny sposób może dokonać wymiany produktu.

5. prowadzenie dokładnej analizy danych na temat zwrotów

Monitorowanie i analiza danych na temat zwrotów to klucz do minimalizacji ich liczby. Sklepy internetowe powinny zbierać dokładne informacje na temat każdego zwrotu, takie jak np.: powód zwrotu czy stan zwracanego produktu. Dzięki temu mogą łatwo identyfikować przyczyny zwrotów oraz podejmować konkretne działania korygujące.

Tego typu analizę bardzo ułatwia korzystanie z systemu do zarządzania obsługą zwrotów. Narzędzie to umożliwia nie tylko łatwą identyfikację zwrotów, poznanie ich powodów i sprawne przyjmowanie na magazyn, ale również automatyzację komunikacji z klientami w momencie zmiany statusu obsługi czy zlecenie zwrotu środków bezpośrednio z poziomu systemu.

Tego typu funkcjonalności są bardzo użyteczne przy planowaniu pracy magazynu i organizacji logistyki zwrotów. Dodatkowo, od razu znane są powody rezygnacji z zakupu, wskazane przez poszczególnych konsumentów i dlatego można szybko reagować na ich decyzje oraz lepiej planować podejmowane w przyszłości działania z punktu widzenia rozwoju e-biznesu.

6. zapewnienie czytelnej polityki i kompleksowej obsługi zwrotów

Zwroty towaru w sklepie internetowym są nieuniknione w handlu elektronicznym. Badania opublikowane przez GXO, prezentujące globalne trendy w e-commerce oraz w logistyce zwrotów, wskazują, że aż 35% towarów zakupionych online jest zwracanych. Dodatkowo Krajowa Federacja Handlu Detalicznego (National Retail Federation, USA) przewiduje, że do 2025 roku wydatki na globalną logistykę zwrotów sięgną 604 miliardów dolarów.

Nie dziwi zatem fakt, że odpowiednio zaplanowana i realizowana polityka zwrotów staje się dla e-sklepów skutecznym narzędziem pozyskiwania klientów oraz dbania o zapewnienie im jak najlepszych doświadczeń zakupowych. 

Należy przy tym pamiętać, że czytelna i zrozumiała dla konsumenta polityka zwrotów buduje lojalność oraz zaufanie do marki i sklepu internetowego. W efekcie przekłada się to na zwiększenie liczby zamówień.

Podsumowanie

Zwroty towaru w sklepie internetowym to zagadnienie, które spędza sen z powiek wielu sprzedawcom e-commerce. Są one jednak nieuniknionym elementem handlu elektronicznego i nie jest możliwe ich wyeliminowanie. Można jednak, a nawet należy, szukać rozwiązań, które spowodują, że liczba zwrotów będzie mniejsza. Jest to kluczowe dla zwiększenia przychodów sklepu i zadowolenia jego klientów. 

Poszukiwania rozwiązań należy rozpocząć od zapewnienia konsumentom jak najlepszego dopasowania produktu zanim dokonają zakupu, a następnie jego zapakowania i zabezpieczenia w transporcie. 

Następnie należy się skupić na polityce zwrotów - odpowiednim jej zaplanowaniu, zorganizowaniu procesu zwrotu towaru, udostępnieniu klientom dodatkowych opcji, jak również wyciąganiu wniosków z informacji na temat zwracanych przez konsumentów przesyłek.

Tylko kompleksowo prowadzone działania przynoszą najlepsze efekty. Warto zatem korzystać z systemu do zarządzania obsługą zwrotów, by lepiej koordynować wszystkie procesy z tym związane oraz zasięgnąć również porady u profesjonalistów, którzy specjalizują się w obsłudze zwrotów.

Jeżeli chciałbyś dowiedzieć się więcej, jakie zmiany wprowadzić w swoim e-commerce, aby dzięki lepiej zorganizowanym procesom zmniejszyć liczbę zwrotów oraz aby proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym przebiegał, jak na poniższym filmie