Wardrobing - co to za praktyka i w jaki sposób mogę jej zapobiegać w moim sklepie internetowym?

W niniejszym artykule przeczytasz o tym:

• czym dokładnie jest wardrobing, 
• jakie są jego skutki dla sklepów internetowych, 
• jak można ograniczać te praktyki.

Czym jest wardrobing?

Wardrobing, zwany również "try and return", to praktyka, w której klienci dokonują zakupu produktów w sklepie internetowym z zamiarem ich późniejszego zwrotu. Najczęściej występuje w branżach modowej i elektronicznej, ale może obejmować również inne kategorie produktów. Klienci, którzy praktykują wardrobing, wykorzystują zakupiony produkt przez krótki czas, na przykład zakładają nowy strój na jedno wyjście, a następnie zwracają go do sklepu, aby odzyskać swoje pieniądze.

Jakie negatywne skutki dla sklepów internetowych wywołuje wardrobing?

Wardrobing ma szereg negatywnych skutków zarówno dla sklepów internetowych, jak i całej branży e-commerce. Oto niektóre z głównych konsekwencji tego zjawiska:

1. Utrata dochodów sklepu internetowego

Sklepy internetowe tracą znaczną część dochodów z powodu wardrobingu. Dodatkowo produkty zwracane przez konsumentów mogą być w gorszym stanie lub nie nadają się już do sprzedaży jako nowe. Sklepy ponoszą zatem koszty, związane z obsługą zwrotów i koniecznością ponownego zweryfikowania stanu zwracanych produktów. Dodatkowo produkty takie tracą na wartości.

2. Koszty operacyjne

Oprócz wskazanych kosztów, dotyczących obsługi zwrotów i ponownego sprawdzania stanu produktów, e-sklepy muszą niejednokrotnie ponosić opłaty, związane z transportem zwrotnym czy nawet przywróceniem jakości używanych produktów (np. czyszczenie, pranie lub prasowanie). A to wszystko generuje dla nich dodatkowe koszty operacyjne.

3. Problem zabrudzonych bądź uszkodzonych produktów i złamanych opakowań

Wardrobing, w szczególności w branży odzieżowej, powoduje często, że produkty zwracane przez konsumentów nie zawsze mogą być natychmiast ponownie sprzedawane, co wpływa na konieczność odpowiedniego zarządzania stanem magazynowym. Najczęstszym powodem jest konieczność odświeżenia bądź nawet naprawy zwracanych ubrań.

Dodatkowo konsumenci, praktykujący wardrobing, często otwierają opakowania produktów, co może prowadzić do ich uszkodzeń. To z kolei obniża wartość zwróconych towarów z punktu widzenia możliwości ich ponownej sprzedaży.

4. Negatywny wpływ na innych klientów

Wardrobing może negatywnie wpłynąć na cenę produktów i jakość obsługi pozostałych klientów e-sklepu. Sklepy internetowe mogą bowiem próbować kompensować swoje straty, związane z procederem wardrobingu, poprzez podnoszenie cen lub obniżanie jakości obsługi klienta.

W jaki sposób e-sklepy mogą zapobiegać zjawisku wardrobingu?

Z raportu opracowanego przez Santander Consumer Bank - “Polacy na e-zakupach 2021” - wiemy, że ubrania (56%) oraz obuwie (39%) to kategorie produktów, które konsumenci zwracają najczęściej.

Sklepy internetowe muszą zatem podejmować różne środki, aby zapobiegać wardrobingowi i ograniczać jego negatywne skutki. Oto niektóre z praktyk, które mogą być skuteczne w zwalczaniu tego zjawiska:

1. czytelna polityka zwrotów

Ustanowienie i promowanie czytelnej i precyzyjnie określonej polityki zwrotów w znacznym stopniu pomaga w ograniczaniu zjawiska wardrobingu. Konsumenci powinni być świadomi, że nie każdy produkt może być zwracany i że istnieją określone warunki, zasady i terminy dokonywania zwrotów. Jednocześnie zasady zwrotu towaru powinny być czytelne, napisane w prosty i zrozumiały sposób, a sam proces zwrotu przyjazny i wygodny dla konsumenta. 

Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej o tym, na co zwrócić uwagę, aby przygotować dobrą politykę zwrotów w swoim sklepie internetowym, przeczytaj artykuł.

2. wprowadzenie płatnych lub częściowo płatnych przez konsumenta zwrotów

Ten punkt wiąże się bezpośrednio z zasadami, określonymi w polityce zwrotów e-sklepu, jednakże warto go szerzej rozwinąć, gdyż branża e-commerce powoli zaczyna odchodzić od w pełni darmowych zwrotów dla swoich klientów, co wynika z ogromnych kosztów z tym związanych. 

Rozwiązania, dotyczące płatnych zwrotów, wprowadzone zostały już m. in. przez tak uznane światowe marki, jak ZARA czy H&M. Dodatkowo nasze wewnętrzne badania wskazują, że na 1000 wiodących polskich sklepów internetowych w branży odzieży i obuwia jedynie ok. 24% z nich oferuje w pełni darmowe zwroty dla swoich klientów.

Warto zatem rozważyć wprowadzenie odpłatności za przesyłkę zwrotną, a doskonałym rozwiązaniem w tym zakresie z pewnością będzie możliwość wprowadzenia tzw. płatności hybrydowej. W takim wariancie część kosztu pokrywa sklep, a część konsument.

Więcej o dostępnych modelach płatności za przesyłkę ze zwrotem towaru możesz przeczytać tutaj.

3. odpowiednie zabezpieczanie produktów i ich opakowań przed otwarciem

W tym przypadku warto pomyśleć np. o zabezpieczeniach, które utrudniają noszenie zamówionej odzieży poza miejscem, w którym produkty są przymierzane przez konsumenta. Można tutaj skorzystać z praktyk stosowanych w sklepach stacjonarnych, które stosują zabezpieczenia produktów przed kradzieżą i ich użytkowaniem zanim zostaną zakupione. Oprócz standardowego metkowania produktów, należą do nich np. różnego rodzaju klipsy typu “nie zdejmuj, dopóki nie zakupisz produktu” czy taśmy zabezpieczające, po otwarciu lub rozerwaniu których nie ma już możliwości, aby powrócić do stanu poprzedniego, co pozostawia trwały ślad, że produkt był używany w zakresie szerszym niż tylko jego przymierzenie. 

Zdjęcie tego typu zabezpieczenia nie jest niezbędne do przymierzenia produktu i jego przetestowania w podstawowym zakresie, ale jednocześnie znacząco ogranicza możliwość wyjścia w nim na zewnątrz i poruszania się.

Oczywiście praktyka taka może podnieść koszty obsługi magazynowo-logistycznej w e-sklepie, jednakże ograniczy znacząco możliwość użytkowania towaru przez e-konsumenta zanim faktycznie zdecyduje się on na jego zakup i podejmie decyzję o jego zatrzymaniu.

4. Analiza zachowań konsumenckich

Monitorowanie zachowań klientów i dokładna analiza zwrotów może pomóc zidentyfikować potencjalne przypadki wardrobingu. Sklepy internetowe mogą śledzić dane na temat przesyłek zwrotnych oraz ich przyczyn, a tym samym zwracać uwagę na konsumentów, którzy np. zwracają produkty zbyt często. 

Monitorowanie danych o zwrotach, jak również pełne zarządzanie ich obsługą znacząco ułatwia system do zarządzania obsługą zwrotów. Dzięki niemu sklep internetowy może lepiej planować i organizować pracę magazynu i logistykę zwrotów.

5. Edukowanie klientów

Dostarczanie klientom informacji na temat negatywnych skutków wardrobingu dla e-sklepów oraz w stosunku do innych konsumentów, którzy nabywają w nich produkty, może zwiększać świadomość i zmniejszać tę praktykę.

Podsumowanie

Wardrobing to wyzwanie, z którym borykają się sklepy internetowe, zwłaszcza w branżach modowej i elektronicznej. Jest to praktyka, która ma negatywny wpływ zarówno na finanse e-sklepów, jak i jakość obsługi klientów. Sklepy muszą próbować zatem podejmować różne środki zaradcze, aby zapobiegać wardrobingowi i minimalizować jego skutki. 

Czytelne polityki zwrotów, odpowiednie oznaczenia produktów, analiza zachowań konsumenckich, edukacja klientów i inne niezbędne działania mogą pomóc w zwalczaniu tego zjawiska i zwiększeniu rentowności sprzedaży w sklepach internetowych. 

Wardrobing to duże wyzwanie, któremu należy skutecznie przeciwdziałać poprzez odpowiednie strategie i praktyki, a w szczególności poprzez dobrze zaplanowaną i realizowaną politykę zwrotów.

Jeżeli chciałbyś dowiedzieć się więcej, w jaki sposób zorganizować obsługę zwrotów w Twoim e-sklepie, aby zachęcała klientów do dokonywania zakupów i zmniejszała zjawisko wardrobingu oraz aby proces zwrotu przebiegał, jak na poniższym filmie