Strategia e-commerce – jak ją opracować, aby była skuteczna?

Odpowiedzi na pytanie, na co zwrócić uwagę, aby dobrze ją przygotować oraz jakie działania uwzględnić, aby była skuteczna, spróbujemy poszukać w niniejszym artykule.

Dowiesz się z niego m. in.:

• Jakie są 2 kluczowe czynniki, wpływające na decyzje zakupowe klientów Twojego e-sklepu?
• Co wybrać? Intensywną reklamę, czy zrównoważoną strategię?
• Czym właściwie jest strategia e-commerce?
• Jakie działania należy przeprowadzić, aby opracować skuteczną strategię?
• Strategia e-commerce w zakresie logistyki, dystrybucji, płatności oraz zwrotów. Jakie rozwiązania najlepiej przyjąć?
• Jakie działania marketingowe strategia e-commerce powinna uwzględniać?

Dwa kluczowe czynniki, wpływające na decyzje zakupowe klientów w e-commerce

Planując dobrą strategię e-commerce należy mieć na uwadze wszystkie aspekty funkcjonowania sklepu internetowego, w tym również politykę zwrotów. Wynika to z faktu, że dostawa i zwroty to 2 kluczowe czynniki wpływające na decyzje zakupowe konsumentów. Jak wskazują dane w artykule, aż 79% konsumentów porzuca koszyk, jeśli nie znajdzie preferowanej formy dostawy. Podobnie jak 74% z nich rezygnuje z zakupu, jeśli proces zwrotu nie spełnia oczekiwań.

Proste i wygodne zasady zwrotów stały się zatem ważnym narzędziem pozyskiwania klientów oraz budowania zaufania do marki i sklepu internetowego.

Intensywna reklama czy zrównoważona strategia – co wybrać?

Jednym z najsłynniejszych sformułowań, które od lat obecne są w świecie biznesu, jest hasło „reklama dźwignią handlu”. I faktycznie słowa te znajdują odzwierciedlenie również w e-commerce. Jednak w obliczu rosnącej świadomości i oczekiwań konsumentów, a także dostępu do coraz nowszych narzędzi i programów monitorujących oraz analizujących działania konkurencji i postępy sprzedażowe, same działania marketingowe nie wystarczą, aby przez dłuższy czas utrzymać w swoim e-biznesie tendencję wzrostową.

Z badań przeprowadzonych przez IDG Poland wynika, że od co najmniej dwóch lat ponad 70% właścicieli sklepów internetowych dostrzega potrzebę wdrażania działań nie tylko w oparciu o reklamę i marketing. Według nich niezbędne jest zastosowanie rozwiązań technologicznych oraz przeprowadzenia optymalizacji w znacznie szerszym zakresie, a także opracowanie planu wdrażania zmian dostosowanych do konkretnego e-sklepu. Dlatego właśnie podstawą działalności w e-biznesie jest dobra strategia e-commerce.

Czym jest strategia e-commerce?

Strategia e-commerce jest zbiorem dokładnie opracowanych działań i taktyk w kontekście konkretnego e-biznesu, które mają na celu polepszenie jego kondycji i funkcjonowania. Poprzez wdrażanie różnego rodzaju przedsięwzięć i działań rozłożonych w czasie zwiększeniu ulega rozpoznawalność marki, generowany ruch w witrynie, a także podnosi się sprzedaż zarówno online, jak i w tradycyjnych kanałach sprzedaży, o ile przedsiębiorca takie prowadzi. Dzięki strategii e-commerce możliwe staje się pozyskanie nowych klientów oraz utrwalenie relacji z obecnymi.

Zaplanowanie strategii e-commerce jest potrzebne zarówno dla osób, które prowadzą sklep stacjonarny i chcą rozszerzyć działalność na sprzedaż online, jak również dla przedsiębiorców, którzy prowadzą już sklep internetowy oraz dla tych, którzy chcieliby dopiero rozpocząć działania w sferze online. Warto pamiętać, że strategia e-commerce ma charakter holistyczny. Efekty niektórych działań widoczne są od razu po wprowadzeniu, a na rezultaty innych należy poczekać. 

Każdą strategię e-commerce, niezależnie od rodzaju prowadzonego sklepu internetowego, można podzielić na etapy, takie jak:

• Analiza rynku
• Optymalizacja strony internetowej
• Określenie celów i wyników sprzedaży
• Uruchomienie sklepu
• Logistyka, dystrybucja, płatności
• Działania marketingowe

Jakie działania należy przeprowadzić, aby opracować skuteczną strategię e-commerce?

Opracowanie strategii e-commerce wymaga wcześniejszego zaplanowania i przygotowania działań, które realizowane będą w kolejnych krokach zgodnie z poniżej opisanymi zagadnieniami tematycznymi.

Analiza rynku i monitorowanie zachowań użytkowników jako element strategii e-commerce

Niezależnie od tego czy e-sklep dopiero powstaje, czy jest już prowadzony, w pierwszej kolejności należy określić grupę docelową. Istotne są tutaj czynniki, takie jak: zainteresowania, płeć, wiek czy status majątkowy. Pozwoli to dostrzec, jakie są oczekiwania nabywców, a więc jakie towary będą oni kupować najchętniej. Może w tym pomóc analiza dotychczas dokonanych zakupów, w czym wyręczy nas np. narzędzie Google Analytics. Takie badanie można też zlecić specjaliście, jeżeli e-sklep ma dopiero powstać.

Kolejnym krokiem na etapie analizy rynku jest przyjrzenie się konkurencji. Jeżeli planujemy założyć np. stronę z akcesoriami wędkarskimi, dobrze jest przejrzeć witryny liderów w tej branży i sprawdzić, jakiego rodzaju produkty oferują, jakie ceny stosują, jak wygląda grafika na ich stronie, gdzie umieszczają swoje reklamy i co najbardziej cenią w nich dotychczasowi klienci. Warto też wziąć pod uwagę opinie, w których Internauci zaznaczają, czego w danym sklepie brak. Może to być doskonały punkt wyjścia dla własnego e-biznesu.

Optymalizacja strony internetowej oraz korzystanie z narzędzi automatyzujących funkcjonowanie e-sklepu

W dzisiejszych czasach prowadzenie sklepu internetowego nie wymaga już, aby każde zamówienie było realizowane przez konkretną osobę, a stan magazynowy czy analiza działań konkurencji wykonywana była przez pracowników. Do dyspozycji przedsiębiorców jest mnóstwo przydatnych programów i narzędzi, które w sposób automatyczny wykonują wiele działań za nich, dzięki czemu zyskują oni czas, aby móc zająć się np. marketingiem. Coraz większe wsparcie zauważalne jest ze strony narzędzi AI, o których wdrożeniu warto pomyśleć.

W ramach strategii e-commerce warto sprawdzić szybkość i wydajność strony. To bardzo ważne z punktu widzenia potencjalnego nabywcy. Jeżeli witryna otwiera się zbyt długo, konsument najczęściej rezygnuje z przeglądania oferty i zamyka stronę. Do sprawdzenia tego parametru służy m.in. takie narzędzie jak Page Speed Insights.

Kolejną ważną kwestią jest zmiana cen w odpowiedzi na działania konkurencji lub wynik wyświetleń w porównywarkach cenowych. Już nawet kilka groszy różnicy powoduje, że klient internetowy chętniej wybierze produkt w cenie 10,99 zł niż za 11 zł. Nie trzeba monitorować cen konkurencji osobiście. Warto skorzystać z monitoringu i automatyki cenowej oraz takich narzędzi jak LivePrice.

Zoptymalizowanie samej strony e-sklepu lub stworzenie jej w sposób profesjonalny i wyróżniający się spośród konkurencji warto zlecić osobom znającym tajniki UX designu i tworzenia grafiki. To inwestycja, która zwróci się szybko, a e-sklep będzie prezentował się bez zastrzeżeń i błędów technicznych.

Strategia e-commerce a określenie celów i wyników sprzedaży

Żadna strategia e-commerce nie może obejść się bez jasnego nakreślenia celów podjętych działań. W przypadku sklepu internetowego dobrze jest ustanowić wynik sprzedażowy w odniesieniu do danego okresu. Dzięki temu możliwe jest mierzenie postępów oraz doskonalenie wprowadzonych działań.

Na tym etapie strategii e-commerce warto też stworzyć scenariusz pesymistyczny i optymistyczny. W tym celu potrzebne jest zliczenie wszystkich kosztów związanych z prowadzeniem sklepu, włącznie z wynagrodzeniem pracowników, środkami wydanymi na reklamę czy opłatami za prowadzenie działalności. Trzeba określić też próg rentowności i sprawdzić, ile musimy sprzedać, aby do e-sklepu nie było konieczności dokładać.

Uruchomienie sklepu internetowego i wybór partnera technologicznego

W przypadku, gdy e-sklep ma dopiero powstać, niezwykle istotnym etapem strategii e-commerce, który będzie rzutował na przyszłe funkcjonowanie e-biznesu pod kątem technicznym, jest wybór platformy i wariantu technologicznego. Wśród najczęściej wybieranych platform, na których można stworzyć swój własny e-sklep także w wersji bezpłatnej, jest WooCommerce. Z tego rozwiązania korzysta aż 1/3 sklepów internetowych funkcjonujących w sieci.

Poza wyborem platformy strategia e-commerce na tym etapie będzie obejmowała takie działania jak zaprojektowanie strony internetowej, zgodnie z wybraną branżą, wdrożenie systemu do zarządzania informacją produktową i systemu usprawniającego zarządzanie treścią, czyli CMS. Następnie konieczne będzie zaimplementowanie DXP, związanego z doświadczeniami klientów oraz niezbędnych aplikacji i udogodnień.

Przy zakładaniu sklepu internetowego warto uwzględnić wybór serwera, transferu danych czy miejsca na dysku, które pozwolą na bezproblemowe funkcjonowanie sklepu także w przyszłości, po dodaniu na stronę wielu różnych produktów i materiałów. Na ten cel dobrze jest przeznaczyć większy budżet i wybrać opcje z lepszymi parametrami oraz większą dostępną przestrzenią dyskową.

Strategia e-commerce w zakresie logistyki, dystrybucji, płatności oraz zwrotów. Jakie rozwiązania najlepiej przyjąć?

Kolejny etap strategii e-commerce to stworzenie klientom e-sklepu możliwości zapłaty za zakupione produkty oraz umożliwienie wyboru sposobu ich dostarczenia. Obecnie coraz więcej osób korzysta z szybkich płatności, dlatego warto dać potencjalnym nabywcom taką możliwość. Klienci w sklepie internetowym powinni mieć możliwość płatności BLIKiem, kartą, ale także poprzez takie systemy jak PayU czy też w sposób tradycyjny – przelewem. Warto również zadbać o nabywców preferujących standardowe formy płatności i umożliwić im płatność za pobraniem czy też przelewem tradycyjnym. Z pewnością zostanie to odebrane pozytywnie i wpłynie na korzystną ocenę sklepu.

Równie istotne jest dostarczenie zakupu. Niezbędne będzie podpisanie umów z kilkoma czołowymi firmami kurierskimi, ale też Pocztą Polską. Warto zadbać o opcję dostawy do automatów paczkowych i - o ile to możliwe - dać nabywcom szansę odbioru osobistego zakupionego towaru. Coraz popularniejsze stają się także odbiory w punktach partnerskich.

Pozostaje również kwestia magazynowania produktów. Nie zawsze jest to opłacalne lub są ku temu odpowiednie warunki lokalowe. Może się okazać, że o wiele korzystniejszą opcją od wynajmowania magazynu i przechowywania tam towaru będzie dropshipping, cross-docking, a może nawet fulfillment.

Nie sposób zapomnieć o zwrotach. Już na wstępie artykułu przytoczone zostały dane, z których wynika, że dostawa i zwroty to 2 kluczowe czynniki wpływające na decyzje zakupowe konsumentów oraz że aż 74% z nich porzuca koszyk, jeśli proces zwrotu nie spełnia ich oczekiwań. W swojej strategii e-commerce musisz zatem przewidzieć takie kwestie jak:

1. przyjazne dla klienta zasady zwrotów
2. przedstawiona w sposób czytelny i zrozumiały polityka zwrotów
3. intuicyjny i wygodny dla konsumenta proces zwrotu
4. łatwy sposób nadania przesyłki zwrotnej online
5. szeroka dostępność punktów nadawczych przesyłek zwrotnych
6. wygodny system online do zarządzania zwrotami, abyś mógł ułatwić sobie pracę przy ich obsłudze.

Jakie działania marketingowe powinna przewidywać moja strategia e-commerce?

Niezależnie od tego czy sklep internetowy już działa, czy dopiero powstaje, działania marketingowe są niezbędne, aby wyróżnić się na tle konkurencji i zwiększyć sprzedaż. W ramach strategii e-commerce warto postawić na kilka aspektów, które pozwolą dotrzeć do potencjalnych klientów. Można wyróżnić tutaj obszary takie jak np.:

• content marketing – edukujące i inspirujące użytkownika treści, dotyczące produktów i branży, w której działa sklep internetowy. Są to zarówno opisy produktów, artykuły blogowe, opinie konsumentów, case studies, webinary, filmy promocyjne i instruktażowe oraz inne materiały, które pozwalają dotrzeć do nabywcy, przekazać określoną informację, a tym samym podnieść swoją pozycję w wyszukiwaniach, zbudować relację czy sprawić wrażenie eksperta w danej dziedzinie,
• SEO – działania ukierunkowane na osiąganie jak najwyższej pozycji w wyszukiwarkach internetowych poprzez stosowanie na stronie internetowej słów kluczowych, jej optymalizację oraz tworzenie wartościowych treści,
• widoczność w narzędziach AI do wyszukiwania - o tym, że coraz więcej osób korzysta z narzędzi AI już wiemy. Zmieniają się też zasady wyszukiwania informacji w Internecie. Zadbanie zatem o widoczność w narzędziach, takich jak np. Chat GPT czy Gemini (Google) zwiększy zasięg informacyjny o Twoim sklepie internetowym,
• social media – źródło wiedzy o klientach, ale też forma komunikacji z konsumentem, sprzedaży produktów oraz prowadzenia promocji sklepu internetowego,
• płatne reklamy w sieci - oprócz działań organicznych, istotnym kanałem promocyjnym, wpływającym na sprzedaż w sklepie internetowym, będą też wszelkie reklamy płatne zarówno w sieci wyszukiwania, jak i działania remarketingowe, mające na celu ponowne zwrócenie uwagi potencjalnych klientów, którzy np. porzucili koszyk, Dotyczą one zarówno wyszukiwarek internetowych (np. Google) oraz popularnych mediów społecznościowych,
• influencer marketing – forma reklamy, polegająca na podjęciu współpracy z osobą rozpoznawalną w sieci Internet wśród określonej grupy użytkowników i uznawaną za autorytet w danej branży. Dzięki promowaniu przez nią wybranych produktów, marki lub e-sklepu zwiększa się konwersja na stronie, a klienci zyskują zaufanie.

To tylko przykłady niektórych, wybranych działań, które można zaplanować w strategii e-commerce. Możliwości jest zdecydowanie więcej, podobnie jak należy je dobierać adekwatnie do specyfiki sklepu, niszy, w której działa, oraz grupy docelowej nabywców, do której kieruje swoją ofertę.

Działania marketingowe można też zlecić w różnym zakresie profesjonalnym agencjom, które w ramach współpracy będą raportować wyniki oraz swoją skuteczność.

Solidna strategia e-commerce to podstawa w funkcjonowaniu e-biznesu. Jednak należy pamiętać, że na zrealizowaniu powyższych etapów praca się nie kończy. Działanie w sferze e-handlu wymaga nieustannego monitorowania i otwartości na wprowadzanie nowych rozwiązań, będących odpowiedzią na zmieniające się potrzeby konsumenckie.

Podsumowanie

W dynamicznie rozwijającym i zmieniającym się świecie e-commerce skuteczna strategia jest kluczowa, by osiągnąć sukces. Opracowanie kompleksowego planu działań, obejmującego analizę rynku, optymalizację strony internetowej, właściwe cele sprzedażowe, dobór odpowiednich partnerów technologicznych, organizację logistyki, metody płatności i działania marketingowe, jest niezbędne. 

Strategia e-commerce to fundament, który pozwoli dostosować się do rosnących oczekiwań klientów, skutecznie konkurować w dynamicznie zmieniającym się środowisku oraz rozwijać e-biznes.

Pamiętaj, że w strategii e-commerce powinieneś uwzględnić również sposób zapewnienia obsługi zwrotów w Twoim sklepie internetowym, gdyż dla konsumentów jest to ważny aspekt, w oparciu o który podejmują oni decyzje zakupowe, a dobra polityka zwrotów stanowi dziś dla wielu sprzedawców bardzo skuteczne narzędzie pozyskiwania klientów, budowania zaufania do marki i sklepu internetowego.  

Pozyskuj nowe zamówienia w oparciu o dobrą politykę zwrotów. Zadbaj o wygodny proces zwrotu towaru dla Twoich klientów i efektywne zarządzanie obsługą zwrotów dla Twoich pracowników.

Jeżeli chciałbyś, aby proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym przebiegał, jak na poniższym filmie i zachęcał tym samym klientów do zakupów,