Regulamin sklepu internetowego - na co zwrócić uwagę, aby dobrze go przygotować w e-sklepie?

Obejrzyj poniższy film, z którego dowiesz się, jak przygotować dobry regulamin i na co zwrócić w tym przypadku uwagę.

Niniejszy artykuł rozwija dodatkowo zagadnienie tworzenia regulaminu dla e-sklepu, wskazując co należy zrobić krok po kroku oraz udzielając odpowiedzi na pytania:

• Dlaczego regulamin sklepu internetowego jest ważny?
• Jak przygotować taki regulamin?
• Jak może wyglądać jego przykładowy zakres informacyjny?

Dlaczego regulamin sklepu online jest ważny dla mojego e-biznesu ?

Zakupy online stają się coraz popularniejszą formą nabywania dóbr i usług, dlatego też regulamin sprzedaży i działania sklepu to podstawa. Regulamin to nie tylko formalność prawna. To ważny dokument, który ma na celu uregulowanie relacji między Tobą - jako sprzedawcą - a klientami korzystającymi ze strony internetowej Twojego sklepu i dokonującymi w nim zakupów. Dlaczego regulamin jest istotny?

1. Ochrona interesów Twoich i Twojego sklepu

Ten dokument pozwala zdefiniować zasady, na których prowadzisz działania e-commerce. Powinieneś w nim określić m.in. warunki gwarancji, zasady zwrotu towarów, politykę prywatności i inne istotne kwestie, które chronić będą Twoje interesy jako sprzedawcy, a jednocześnie dawać jasne wytyczne konsumentom, w jaki sposób powinni postępować. Regulamin umożliwia określenie jasnych i sprawiedliwych zasad współpracy obu stron procesu zakupów online.

2. Czytelna informacja dla e-konsumentów

Dokument dostarcza konsumentom pełnych i rzetelnych informacji na temat zakupów w Twoim sklepie internetowym. Pozwala to na uniknięcie nieporozumień i konfliktów.

3. Zgodność z przepisami i zabezpieczenie praw konsumentów

Dobrze przygotowany regulamin sklepu online pomaga Tobie - jako sprzedawcy -  spełnić wymogi prawne i regulacje związane z handlem elektronicznym, w tym zabezpiecza również prawa konsumentów. Jest zgodny z przepisami prawa krajowego i wspólnotowego, a także nie zawiera klauzul niedozwolonych.

4. Zaufanie konsumentów do Twojego sklepu - chroń osobowe dane klientów

Regulaminy sklepów internetowych mogą przyczynić się do zbudowania zaufania konsumentów do marki i sklepu internetowego. Kiedy potencjalni lub obecni klienci widzą, że regulamin został przygotowany w sposób staranny, będą bardziej skłonni do dokonywania zakupów w Twoim e-sklepie. Pamiętaj, że osobowe dane klientów oraz ich ochrona to najważniejszy aspekt, o który musisz zadbać podczas procesu płatności i innych działań.

5. Rozstrzyganie sporów

Informacje dotyczące regulaminu muszą być jasne i sensowne. Dobry regulamin sklepu internetowego powinien zawierać postanowienia, dotyczące sposobów rozstrzygania sporów, które pozwolą na wyjaśnienie sytuacji w przypadku konfliktu z klientem. 

Do dnia 20 lipca 2025 roku sprzedawcy online, posiadający siedzibę na terenie UE lub EOG, zobowiązani byli do zamieszczania w sposób wyraźny linku do platformy ODR (http://ec.europa.eu/consumers/odr) w swoich regulaminach.

20 marca 2025 platforma ta przestała przyjmować nowe zgłoszenia, a z dniem 20 lipca 2025 została ostatecznie wyłączona.

To powoduje również konieczność aktualizacji regulaminów sklepów internetowych oraz usunięcie informacji dotyczących możliwości wnoszenia i rozstrzygania sporów za pośrednictwem tego narzędzia.

Likwidacja platformy ODR nie stanowi końca możliwości polubownego rozstrzygania sporów. Na przedsiębiorcach spoczywa obecnie odpowiedzialność, a zarazem obowiązek, aby w swoich regulaminach zawrzeć informacje o alternatywnych formach rozwiązywania konfliktów. Działanie to nie tylko świadczy o stosowaniu dobrych praktyk, ale również przyczynia się do budowania zaufania wśród klientów.

Tworzenie regulaminu sklepu internetowego - jak napisać taki regulamin?

1. Określ zakres regulaminu i podziel dokument na sekcje

Regulamin sklepu internetowego powinien określać zasady korzystania ze strony, a także warunki dokonywania zakupów w e-sklepie. Dodatkowo, aby ułatwić jego przeglądanie i weryfikację, powinien zostać podzielony na osobne sekcje, opisujące szczegółowo wybrane zagadnienie. Ma to znaczenie szczególnie w przypadku bardziej rozbudowanych dokumentów. Oto niektóre z zagadnień, które powinieneś koniecznie uwzględnić regulaminie.

1. Zakres oferty - wskaż jaki rodzaj produktów lub usług oferujesz.
2. Proces składania zamówienia - opisz, jakie są zasady składania zamówienia.
3. Dostawa i koszty wysyłki - określ jakie są koszty dostawy i czas wysłania przesyłki.
4. Zasady zwrotów i reklamacji - wyjaśnij zasady zwrotów towarów i zasady reklamacji.
5. Polityka prywatności - opisz, jakie dane klienta będą przez Ciebie wymagane i w jaki sposób będą one przez Ciebie wykorzystywane. Musisz również poinformować klientów o ich prawach związanych z ochroną danych osobowych zgodnie z RODO, plikami cookies i polityką prywatności.
6. Warunki korzystania ze strony internetowej - określ zasady, dotyczące korzystania ze strony sklepu internetowego, zasady komunikacji, pobierania i wykorzystywania materiałów itp.
7. Postanowienia końcowe - zawrzyj informacje dotyczące prawa właściwego do rozstrzygania sporów oraz inne ważne dla konsumenta postanowienia, które nie zostały wcześniej poruszone. Informacje dotyczące regulaminu powinny także zawierać zasady zmiany regulaminu, uwzględniające przepisy prawa.

2. Zapoznaj się i zrozum obowiązujące prawo

Musisz znać i rozumieć swoje zobowiązania, wynikające w szczególności z Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku ochronie praw konsumentów, z późniejszymi zmianami, ale także te, związane z ochroną danych osobowych i innymi regulacjami, które mogą dotyczyć Twojego e-biznesu.

3. Język i styl

Regulamin powinien być napisany w jasny i zrozumiały sposób. Unikaj prawniczych żargonów i długich zdań. Dostosuj język do grupy docelowej, ale jednocześnie zachowaj precyzję. Jeśli prowadzisz międzynarodowy sklep internetowy, rozważ dostarczenie regulaminu w różnych językach.

4. Konsultacja z ekspertem prawnym - regulamin zgodny z RODO i przepisami prawa konsumenta

Jeśli nie jesteś pewien, jakie postanowienia powinny znaleźć się w regulaminie lub potrzebujesz pomocy w dostosowaniu go do konkretnych wymogów prawnych, warto skonsultować się z ekspertem, specjalizującym się w prawie e-commerce.

5. Aktualizacje i monitorowanie

Prawo ulega zmianie, dlatego nie jest on dokumentem statycznym. Powinieneś regularnie monitorować zmiany w poszczególnych aktach prawnych i regulacjach, dotyczących Twojego e-biznesu i na tej podstawie aktualizować regulamin sklepu internetowego. Zasady zmiany regulaminu nakazują o informowaniu o nich konsumentów.

Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego? Checklista od Wygodne Zwroty

Przyjmuje się, że dobrze przygotowany regulamin e-sklepu zawiera pewne istotne elementy. Należy zatem przewidzieć te obowiązki informacyjne w swoim dokumencie. Obowiązkowe elementy regulaminu obejmują:

• Pełne dane sprzedawcy w tym dane identyfikacyjne i kontaktowe - konsument powinien mieć do nich łatwy dostęp. Ważne są też formy kontaktu z klientem.
• Dokładny i sprecyzowany opis sprzedawanych produktów lub usługi sklepu internetowego - każdy sprzedawca powinien w sposób precyzyjny określić, co stanowi przedmiot sprzedaży w jego e-sklepie.
• Warunki świadczenia usług drogą elektroniczną (techniczne i formalne) - należy określić parametry sprzętowe, umożliwiające współpracę ze sklepem oraz te dotyczące sposobu zawierania umowy sprzedaży i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną. Ten element musi zawierać każdy e-sklep.
• Informacje i wytyczne dotyczące sposobu przetwarzania danych osobowych, zgodnie z RODO - zakres i cel przetwarzania, a także ochrona danych osobowych. 
• Wskazanie wymaganych informacji teleadresowych, niezbędnych do zawarcia umowy, przy jednoczesnym potwierdzeniu, że dane te będą w odpowiedni sposób chronione.
• Zasady składania zamówień.
• Dostępne sposoby dokonywania płatności, co do formy i czasu.
• Wskazanie wszelkich dodatkowych opłat, które zwiększają cenę zamówionych przez konsumenta produktów, a nie są dla niego dostępne z poziomu karty produktowej (np. cło, podatek, recycling itp.).
• Wymagania techniczne, rejestracja użytkownika, logowanie.
• Określenie kosztów dostawy, dostępnych w tym zakresie metod i czasów doręczeń,
• Informację o zawężeniu zakresu odpowiedzialności sprzedającego za towar, tzn. w jakim stopniu odpowiada on za niedostarczenie, zagubienie lub zniszczenie przesyłki przez podmiot, który ją dostarczał, a także za ewentualne uszkodzenia, które powstały w trakcie dostawy do konsumenta,
• Prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru; pamiętaj, że brak takiej informacji powoduje, że odstąpienie od umowy wygaśnie dopiero po upływie 12 miesięcy. Czytelne zasady zwrotów są niezwykle istotne dla klientów.
• Opis procedury postępowania reklamacyjnego oraz zasady rozpatrywania reklamacji.
• Zgody marketingowe, które umożliwią rozsyłanie treści promocyjnych,
• Odniesienie do czytelnie opisanej polityki zwrotów, w tym informacji kto ponosi koszt przesyłki w przypadku zwrotu towaru; pamiętaj, że jeśli zdecydujesz, że to konsument ponosi koszt przesyłki zwrotnej, musisz go o tym poinformować.

Korzystając z usługi Wygodne Zwroty, masz możliwość wyboru spośród 3 dostępnych modeli płatności za przesyłkę zwrotną, co jest dla Twojego e-sklepu bardzo korzystne.

Aktualizacja konieczna jest przy każdej zmianie w polityce sklepu. Zasady zmiany regulaminu nakazują także informować o każdej poprawce konsumentów.

Bezpieczny regulamin sklepu internetowego - to już wiesz

Tworzenie jak najlepszego regulaminu to ważny element prowadzenia działalności online. Odpowiednio przygotowany regulamin będzie chronił Twoje interesy jako sprzedawcy, a jednocześnie budował zaufanie konsumentów i pomagał spełniać niezbędne wymogi prawne. 

• Jest to dokument dynamiczny, który może wymagać aktualizacji w związku ze zmianami przepisów prawnych, ale także wraz z rozwojem Twojego e-biznesu.
• Zadbaj o czytelność i zrozumiałość informacji, a także dostosuj je do specyfiki prowadzonej działalności. Ostatecznie, transparentne i uczciwe zasady to klucz do budowy trwałych relacji z klientami w e-commerce.
• Zasady zmiany regulaminu nakazują informować o każdej modyfikacji.
• Jako sprzedawca w e-commerce powinieneś zadbać również o wygodny dla Twoich klientów przebieg procesu zwrotu towaru, gdyż dzięki temu zyskujesz zaufanie do marki, nowe zamówienia i budujesz lojalność konsumencką. Możesz w tym celu wykorzystać usługę Wygodne Zwroty - BEZPŁATNE dla sklepów internetowych narzędzie, które Ci w tym pomoże.

Podsumowanie

Kluczem do skutecznego i bezpiecznego prowadzenia e-commerce jest dobrze przygotowany regulamin sklepu internetowego.

Dokument ten musi być przede wszystkim zgodny z aktualnym prawem (w tym z Ustawą o Prawach Konsumenta, przepisami o ochronie danych osobowych i nowymi regulacjami, jak np. likwidacja platformy ODR), nie zawierać klauzul niedozwolonych oraz w sposób jasny, przejrzysty i zrozumiały dla klienta określać warunki zawierania umowy, metody płatności i dostawy, procedury zwrotów i reklamacji, a także dane sprzedawcy.

Pamiętaj, że przejrzysty regulamin nie tylko chroni Twój biznes przed sporami i karami, ale także buduje zaufanie i profesjonalny wizerunek w oczach konsumentów. Warto regularnie go aktualizować i w razie wątpliwości skonsultować z prawnikiem.

Dodatkowo zwróć także uwagą na politykę zwrotów w swoim e-commerce.

Jeżeli chciałbyś, aby proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym stał się elementem Twojej przewagi nad konkurencją i przebiegał, jak na poniższym filmie.