Realizacja zamówień internetowych – w jaki sposób przebiega proces realizacji zamówienia w e-sklepie?

W artykule przeczytasz m. in.:

• Realizacja zamówień – logistyka i organizacja
• Etapy procesu realizacji zamówień
• Czy realizację zamówień internetowych warto powierzyć firmie zewnętrznej?

Realizacja zamówień w sklepach internetowych wiąże się także z koniecznością zapewniania następnie dobrej polityki zwrotów, co dla wielu konsumentów stanowi kluczowy czynnik wyboru danego e-sklepu w momencie dokonywania zakupu.

Realizacja zamówień – logistyka i organizacja

Prowadzenie sklepu internetowego wymaga zwrócenia uwagi na wiele istotnych kwestii, takich jak m. in. marketing, wydajność strony internetowej, przygotowanie ciekawej oferty, dostosowanie cen do konkurencji czy kwestie techniczne działania witryny. Jednak na zdobyciu klienta i dokonaniu przez niego zakupu działania te się nie kończą.

Niestety często popełnianym błędem jest zaniedbanie sprawnego zorganizowania procesu realizacji zamówienia, przez co zakupione towary docierają z opóźnieniem, klienci mają problemy z płatnością lub nie mogą wybrać preferowanej formy wysyłki. Przez takie utrudnienia często nie powracają już do danego sklepu internetowego.

Aby stworzyć e-sklep, który przyciągnie klientów, będą oni zadowoleni z zakupów oraz pojawi się duża szansa, że ocenią go pozytywnie i kupią coś ponownie, należy zadbać kompleksowo o proces realizacji zamówienia. W tym celu istotne jest podzielenie całej obsługi od momentu zakupu do otrzymania przez klienta produktu na kilka kluczowych etapów.

Jakie kolejne etapy realizacji zamówień muszę przewidzieć w moim sklepie internetowym, aby cały proces był zoptymalizowany?

Etap 1 – dokonanie zakupu przez klienta

Aby proces realizacji zamówienia mógł się rozpocząć, najpierw klient musi wybrać interesujące go produkty, dodać je do koszyka i przejść do finalizacji zamówienia. Na tym etapie bardzo ważne jest, aby proces zamówienia zorganizowany był przejrzyście, a osobie zamawiającej towar prezentowane były tylko istotne informacje. Jeżeli klient będzie miał trudności z odnalezieniem najważniejszych danych, w panelu zamówienia zabraknie podsumowania lub czytelnego wyszczególnienia kupowanych artykułów, może on przerwać cały proces i zrezygnować ze sfinalizowania transakcji.

Warto w tym miejscu zadbać o wybór kilku opcji płatności dla kupującego. Wśród klientów z pewnością znajdą się zwolennicy nowoczesnych rozwiązań, którzy preferują szybkie płatności BLIK lub online poprzez PayU, ale też tacy, którzy wybiorą płatność za pobraniem czy też nawet przelew tradycyjny. Im więcej opcji do wyboru, tym lepiej i zostanie to pozytywnie odebrane przez klientów.

Podobnie jest również z opcją dostawy. Choć w tym przypadku na rodzaj transportu wpływa poniekąd typ produktu, dobrze jest dać swoim klientom możliwość jak największego wyboru. Z pewnością dobrym krokiem będzie podjęcie współpracy z największymi firmami kurierskimi, ale też warto uwzględnić taką opcję dostawy, która uwzględnia odbiór towaru z automatów paczkowych. 

Warto także pamiętać o nieco starszych osobach, które nadal najchętniej korzystają z usług Poczty Polskiej. Jeśli jest taka możliwość, można też zaproponować odbiór osobisty. Po dokonaniu przez klienta powyższych wyborów rozpoczyna się właściwa realizacja zamówień internetowych.

Etap 2 – kompletowanie produktów w magazynie

Bardzo ważnym etapem w procesie realizacji zamówienia jest komisjonowanie, czyli skompletowanie zakupionych przez klienta produktów. To właśnie podczas czynności, wykonywanych w ramach pakowania kupionych towarów, dochodzi najczęściej do pomyłek i błędów, na skutek których nabywca otrzymuje uszkodzone artykuły lub inne niż zamówił.

Kompletowanie produktów jest też niezwykle istotne pod względem czasu. Im sprawniej spakowane zostaną zakupy, tym szybciej paczka zostanie przekazana kurierowi i wyruszy w podróż, a więc dotrze do odbiorcy. Czas, w którym odbiorca otrzyma przesyłkę, istotnie wpływa na ocenę sklepu i podjęcie decyzji o dokonaniu zakupów w danym miejscu ponownie.

Sposób kompletowania zamówień warto dostosować do rodzaju oferowanych przedmiotów, wielkości asortymentu, ale też samego biznesu. Jeżeli prowadzony jest niewielki e-sklep, którego magazyn znajduje się np. w garażu, z powodzeniem do kompletowania zamówienia wystarczy jedna osoba. Jednak w sytuacji, gdy sklep internetowy ma duży asortyment i dokonuje dziennie wielu transakcji, warto skorzystać z systemów opartych o nowoczesne technologie.

Proces realizacji zamówienia jego kompletowanie usprawnią m. in. systemy komputerowe Warehouse Management System (WMS) czy czytniki kodów kreskowych RFID. Pomogą one również w nadzorowaniu stanu magazynowego i pozwolą zaoszczędzić czas oraz pieniądze w związku z wykonywaniem wielu zadań w zamian za pracownika.

Etap 3 – Pakowanie zakupionych produktów

Kiedy zamówienie jest już skompletowane, nadchodzi czas na jego zapakowanie nie tylko w sposób bezpieczny, ale też estetyczny. W dzisiejszych czasach sposób i forma pakowania produktów oraz aspekty wizualne w ogromnej mierze oddziałują na odbiór danego sprzedawcy przez konsumenta. Często ma to też wpływ na znacznie wyższą ocenę pozakupową, co przynosi przedsiębiorcy duże korzyści przy niedużych nakładach finansowych.

W pierwszej kolejności warto jednak zadbać o właściwe opakowanie towarów, które dopasowane będzie do rodzaju wysyłanych przedmiotów. Jeżeli artykuły pakowane są w kartonowe pudełka, warto dopasować do nich adekwatną wielkość i odpowiedni rodzaj wypełnienia, który uniemożliwi przemieszczanie się zakupu podczas transportu. Przydatna bywa też folia stretch i popularna folia bąbelkowa. Solidne zabezpieczenie przedmiotów wpływa także na wyższą ocenę sklepu przez nabywcę.

Pozytywną opinię w oczach nabywcy można też zyskać, dodając do każdego zakupu próbkę innych oferowanych produktów, kupon zniżkowy na kolejne zakupy czy opakowując zamówienie w elegancki papier z naklejką, zawierającą podziękowanie za dokonany zakup.

Decydując się na wykorzystanie dodatkowych udogodnień w postaci wypełnień czy estetycznego opakowywania z zastosowaniem firmowych naklejek, trzeba mieć świadomość, że proces obsługi zamówienia może ulec wydłużeniu. Będzie tak szczególnie w przypadku dużych sklepów internetowych dokonujących wielu transakcji sprzedaży dziennie. Warto wówczas pomyśleć o zautomatyzowaniu procesu pakowania np. korzystając z automatycznych owijarek.

Etap 4 – wysyłka towaru i realizacja zamówienia

Kiedy zamówienie jest już spakowane, czas na wysyłkę. Czynność tę warto zsynchronizować z godzinami przyjazdu poszczególnych kurierów do magazynu danego e-sklepu. Wówczas możliwa jest sprawniejsza i szybsza realizacja zamówień. Logistyka zorganizowana w ten sposób może niekiedy przyspieszyć dostarczenie paczki do klienta nawet o kilka dni (np. jeżeli kurier zdąży odebrać spakowane zamówienie przed weekendem).

Bardzo przydatną informacją jest umieszczenie tego typu informacji na stronie internetowej sklepu przy wyborze rodzaju dostawy. Poinformowanie klienta o planowanym czasie dostawy w przypadku wyboru danej opcji może być dla niego niezwykle istotne, zwłaszcza jeżeli potrzebuje określonego przedmiotu najszybciej, jak to możliwe.

Udogodnieniem, które warto wprowadzić w związku z realizacją zamówień internetowych, jest również system powiadomień. Nabywca będzie wówczas informowany o zmianie statusu swojego zamówienia i postępie w jego realizacji za pomocą wiadomości SMS lub e-mail, od momentu wyboru rodzaju płatności i dostawy aż do chwili otrzymania przesyłki. Dzięki nowoczesnym technologiom informacje tego typu wysyłane są automatycznie, zatem nie obciążają czasowo przedsiębiorcy. Istotnie wpływają jednak na postrzeganie firmy i ocenę danego e-sklepu, co przekłada się na pozytywną obsługę posprzedażową i budowanie stałej relacji i lojalności konsumenckiej.

Realizacja zamówień internetowych – czy mogę powierzyć ją firmie zewnętrznej?

Prowadzenie e-sklepu wymaga od przedsiębiorcy wiele czasu i zaangażowania. Nie oznacza to jednak, że proces zamówienia musi on realizować osobiście lub zatrudniać w tym celu pracowników i wynajmować przestrzeń na organizację magazynu. Istnieje możliwość powierzenia wszystkich tych działań firmie zewnętrznej, decydując się na przykład na fulfillment – chętnie wybierane rozwiązanie w branży e-commerce.

W ramach działań określanych jako fulfillment prowadzone jest zarówno kompletowanie i pakowanie towaru w zewnętrznym magazynie, jak i kontaktowanie się z poszczególnymi firmami kurierskimi w celu wysłania towaru zakupionego przez klientów e-sklepu. Wielu właścicieli e-biznesu wciąż waha się, aby skorzystać z takiej formy prowadzenia swojego sklepu internetowego w obawie przed dużymi kosztami usługi. Warto wiedzieć, że profesjonalne firmy realizujące usługi typu fulfillment posługują się zaawansowanymi urządzeniami i technologiami, które znacznie usprawniają proces realizacji zamówień.

Okazuje się jednak, że wynagrodzenie firmy zewnętrznej wcale nie musi być wyższe niż zatrudnianie własnych pracowników do kompletowania, pakowania i wysyłania towaru, wynajmowanie powierzchni magazynowej czy zakup materiałów do pakowania. Ponadto dzięki takiej opcji jak fulfillment przedsiębiorca zyskuje cenny czas, podczas którego może skupić się na działaniach marketingowych, analizie konkurencji lub podtrzymaniu dobrych relacji z dotychczasowymi klientami swojego e-biznesu.

Podsumowanie

Proces, w ramach którego następuje realizacja zamówień w sklepach internetowych ma ogromne znaczenie dla sukcesu w e-commerce. Poprawnie zorganizowana realizacja zamówień od momentu dokonania zakupu przez klienta do chwili dostarczenia mu towaru ma wpływ na jego zadowolenie, ocenę e-sklepu i - w przyszłości - powtórne zakupy. 

Cały proces podzielony jest na etapy, takie jak: dokonanie zakupu przez klienta, kompletowanie produktów w magazynie, pakowanie zamówienia oraz dostawę towaru.

Automatyzacja i wykorzystanie firm zewnętrznych wyspecjalizowanych w obszarach, takich jak fulfillment, mogą pomóc w zoptymalizowaniu procesu realizacji zamówień, co pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze. Sprawna realizacja zamówień internetowych ma kluczowe znaczenie w budowaniu pozytywnej relacji z klientem i lojalności konsumenckiej.

Z realizacją zamówień internetowych nieodłącznie związana jest również konieczność zapewnienia obsługi zwrotów, gdyż prawo do odstąpienia od umowy przysługuje konsumentom, nabywającym towary w sklepach internetowych. 

Zapewnij swoim klientom sprawną obsługę zwrotów. Zadbaj o intuicyjny i wygodny proces zwrotu towaru, by z chęcią wracali do Twojego sklepu po kolejne zakupy.

Jeżeli chciałbyś, aby proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym przebiegał, jak na poniższym filmie