Porzucone koszyki w sklepie internetowym - dlaczego klienci porzucają koszyki i co robić, by ograniczyć problem?

Obejrzyj poniższy film, z którego dowiesz się, dlaczego Twoi klienci porzucają koszyki zakupowe oraz co zrobić, aby temu zaradzić.

Odpowiedzi na pytanie, co zrobić, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w sklepie internetowym, spróbujemy poszukać w poniższym artykule. Dowiesz się z niego m. in.:

• Dlaczego klienci rezygnują z zakupów w Twoim sklepie internetowym?
• Jakie są najważniejsze powody porzucenia koszyka w e-sklepie?
• Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?
• Jakie dodatkowe działania mogą wpłynąć na ograniczenie problemu?
• Jakie znaczenie dla minimalizacji liczby porzuconych koszyków ma dobrze zaplanowana i realizowana polityka zwrotów?

Dlaczego Twoi klienci porzucają koszyki zakupowe?

Klienci porzucają koszyki z różnych powodów. Część z nich nie jest jednak bezpośrednio zależna od samego sklepu. Dotyczy bowiem przykładowo sytuacji, w której konsument z definicji chciał jedynie zapoznać się z produktem i od początku nie był zainteresowany jego zakupem.

Jak wskazuje raport Izby Gospodarki Elektronicznej - Porzucony e-koszyk. Dlaczego konsumenci porzucają zakupy w Internecie? - 32% użytkowników wchodzi na strony internetowe sklepów bez zamiaru dokonania zakupów. Planują oni jedynie poszukać promocji, sprawdzić nowości, czy też porównać ceny z konkurencją. Są to osoby, które w ogóle nie zamierzają zrealizować zamówienia i - w efekcie - bardzo podobny odsetek z nich tych zamówień nie kończy - 31%.

Wśród 10 najważniejszych przyczyn, z powodu których klienci porzucają swoje koszyki zakupowe, znajdują się dwie, które dotyczą obsługi zwrotów:

• płatny zwrot 
• skomplikowana polityka zwrotów. 

Okazuje się zatem, że nieodpowiednio zorganizowana obsługa zwrotów ma istotny wpływ na decyzje zakupowe klientów.

Źródło: Raport Izby Gospodarki Elektronicznej - "Porzucony e-koszyk Dlaczego konsumenci porzucają zakupy w Internecie?"; dostęp: 21.03.2024, s.17

Aby zminimalizować odsetek porzuconych koszyków, warto zatem zadbać o dobrze zaplanowaną i realizowaną politykę zwrotów oraz przyjazny i wygodny dla konsumenta proces zwrotu towaru.

Porzucone koszyki – jakie inne przyczyny powodują porzucenie koszyka zakupowego w e-commerce?

Spośród pozostałych, wskazanych w wymienionym raporcie powodów porzucania koszyków zakupowych, spróbujmy przeanalizować kilka wybranych:

1. Brak preferowanej przez konsumenta metody płatności

Klienci są przyzwyczajeni do wygody. W trakcie dokonywania zakupów online mają zwykle swoje preferowane metody płatności, w związku, z czym pominięcie niektórych z nich, może spowodować, że dany konsument może porzucić koszyk i dokonać zakupów w sklepie konkurencyjnym.

2. Indywidualne wymagania dotyczące dostawy

Z punktu widzenia konsumenta dostawa zamówionych produktów powinna być jak najszybsza oraz niedroga lub bezpłatna. Jest to jeden z elementów oferty, który najczęściej podlega weryfikacji. Tym samym, jeśli proponowane sposoby i koszty dostawy nie spełniają jego oczekiwań, często rezygnuje on z dalszego etapu realizacji zamówienia.

3. Brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed finalizacją zakupu

Konsumenci lubią wiedzieć z wyprzedzeniem, ile zapłacą ostatecznie. Jeśli na etapie finalizacji zamówienia okazuje się, że do ich zakupów doliczone zostaną kwoty, które nie zostały przez nich przewidziane, wówczas najprawdopodobniej porzucą koszyk zakupowy.

4. Zbyt wysoka cena produktu

Klienci skrupulatnie porównują ceny produktów w różnych źródłach. Jeśli poziom cenowy odbiega od cen oferowanych przez konkurencję, zwykle rezygnują z realizacji zamówienia, o ile nie otrzymają w zamian innej rekompensaty.

5. Brak zapewnienia pozytywnych doświadczeń użytkownika (UX)

W tym kontekście możemy wskazać np.:

1. Skomplikowany proces zakupowy.
2. Długi czas ładowania strony.
3. Brak możliwości szybkiego wyszukania produktów.
4. Źle zaprojektowana strona.
5. Złej jakości zdjęcia, prezentujące produkty.
6. Niewystarczające opisy produktów.
7. Konieczność założenia konta w e-sklepie.

Więcej o tym, w jaki sposób zapewnić pozytywne doświadczenie użytkownika w sklepie internetowym z branży fashion przeczytasz w artykule.

6. Brak opinii o sklepie lub produktach - brak zaufania do marki i mała rozpoznawalność

Konsumenci często rezygnują także z zakupów w e-sklepie, ze względu na brak zaufania do marki. Przyczyniać może się do tego brak opinii o wybranym sklepie lub negatywne rekomendacje. Może zatem zdarzyć się tak, że klient rozpocznie proces zakupowy, bo skłoniła go do tego atrakcyjna oferta, jednak w trakcie trwania procesu zapozna się bliżej z informacjami na temat sklepu i ostatecznie zrezygnuje z zakupu.

Jak zachęcić do zakończenia procesu zakupowego, aby ograniczyć zjawisko porzucania koszyków?

Aby ograniczyć odsetek porzuconych koszyków, sklep internetowy powinien zadbać o działania, takie jak np.

1. zapewnienie przyjaznej dla klientów polityki zwrotów

Większość e-konsumentów sprawdza warunki zwrotu towaru zanim dokonają zakupu. Płatne zwroty lub zbyt skomplikowana polityka zwrotów zostały wskazane jako jedne z ważniejszych czynników, z powodu których konsumenci rezygnują z zakupów.

Dlatego też należy szczególnie zadbać, aby polityka zwrotów była czytelna, prosta i zrozumiała dla każdego konsumenta, a sam proces zwrotu przebiegał płynnie i bez zbędnych formalności, z wykorzystaniem intuicyjnego formularza online.

Warto rozważyć również taki model obsługi zwrotów, który oferuje różne modele płatności za przesyłkę zwrotną, a w szczególności możliwość podzielenia tej płatności częściowo na konsumenta, a częściowo na e-sklep (tzw. „płatność hybrydowa”).

Możesz też łatwo sprawdzić dostępne modele płatności za przesyłkę zwrotną, aby zdecydować, kto pokryje koszt przesyłki zwrotnej i wybrać optymalne rozwiązanie dla Twojego e-biznesu.

2. Dostępność preferowanych przez konsumentów metod płatności

Badani w wymienionym raporcie Izby Gospodarki Elektronicznej wyraźnie wskazali 3 najbardziej preferowane przez konsumentów metody płatności:

1. szybkie przelewy, 
2. płatności BLIKIEM 
3. płatności mobilne. 

W przypadku konsumentów kupujących mobilnie każda z tych 3 form uzyskała ponad 30% wskazań. 

Należy również odnotować, że zarówno e-kupujący jak i kupujący mobilnie, wymagają większej liczby dostępnych metod płatniczych. Jeśli chcesz zadbać o ograniczenie porzucania koszyków, zadbaj o udostępnienie kupującym wszystkich możliwych metod płatności. 

3. Dostępność wielu opcji dostawy

Wygoda klientów sklepu internetowego powinna być zawsze na pierwszym miejscu. Ze względu na to należy zwrócić uwagę, aby zapewnić konsumentom dostęp do co najmniej jednego przewoźnika oferującego dostawę do automatów paczkowych. Dziś ta forma dostawy stała się standardem, którego brak często powoduje zaniechanie finalizacji transakcji.

4. Pozytywne doświadczenie użytkownika oraz klienta

Zapewnienie pozytywnego user experience i customer experience w momencie poruszania się po stronie sklepu internetowego, jak również dokonywania zakupów jest nieodzownym elementem walki o zmniejszenie liczby porzuconych koszyków zakupowych. 

Niezbędne jest zatem dołożenie starań, aby nawigacja po stronie WWW sklepu była przyjazna i intuicyjna, a proces zakupowy jak najbardziej uproszczony i realizowany w minimalnej liczbie kroków. 

Karty poszczególnych produktów, dostępnych w sklepie, powinny ładować się szybko, a konsument powinien mieć zapewniony łatwy i intuicyjny dostęp do najważniejszych sekcji serwisu. 

Dane pochodzące z badań zachowań konsumenckich, które łatwo odnaleźć można w sieci Internet, wskazują, że nawet 40% użytkowników rezygnuje z zakupu w sklepie, którego strony ładują się 3 sekundy lub dłużej.

5. Przejrzysta oferta cenowa i brak ukrytych opłat

W momencie finalizacji zamówienia konsumenci zwracają uwagę nie tylko na cenę produktu, którą zwykle porównują z ofertami konkurencji, ale także na wszystkie dodatkowe opłaty, które ostatecznie wpływają na łączną wartość ich zamówienia. Nie powinni oni zatem być zaskakiwani żadnymi kosztami, które nie były im wcześniej znane (np. obowiązek dokupienia dodatkowych usług bądź wariantu produktu), w chwili, kiedy przechodzą już do finalizacji zakupu i dokonywania płatności. Porzucone koszyki na tym etapie zwykle biorą się z faktu, że konsument czuje się wprowadzony w błąd, jeśli ostatecznie ma zapłacić łączną cenę zamówienia na poziomie wyższym niż ta, którą oszacował.

Jakie działania mogą zmniejszyć odsetek porzuconych koszyków?

Jakie inne działania mogą być pomocne dla e-sklepu, aby zmniejszyć odsetek porzuconych koszyków?Jakie inne działania mogą być pomocne dla e-sklepu, aby zmniejszyć odsetek porzuconych koszyków?

1. Personalizacja oferty - można wykorzystać dostępne dane o zachowaniach klientów sklepu internetowego, aby dostarczać im spersonalizowane rekomendacje poszczególnych produktów. To może ich odpowiednio zachęcić do kontynuacji zakupów.
2. Przypomnienia o porzuconych koszykach - automatyczne przypomnienia e-mailowe o niezakończonych zakupach mogą przynieść znaczący wzrost konwersji i wspomóc zachęcanie klientów do finalizacji transakcji.
3. Rabaty i promocje - zachęcanie klientów do zakupów w Twoim sklepie to także oferowanie dodatkowych promocji lub rabatów na produkty w koszyku.
4. Oferowanie szybkiej i bezpłatnej dostawy - jeśli koszyk zakupowy sklepu jest zapełniony, a klient wciąż nie wniósł opłaty, warto zaoferować mu bezpłatną dostawę. Ważne jest jednak to, że próg wartości zamówienia powinien zostać dostosowany do specyfiki sklepu i nie powinien być zbyt wysoki.
5. Sprawna i szybka dostawa na następny dzień roboczy powinna być standardem, a często konsumenci oczekują już usługi „same day delivery”, która staje się powoli kartą przetargową dla niektórych branż w e-Commerce.
6. Odroczone płatności i bezpieczne transakcje - wielu konsumentów zainteresowanych jest korzystaniem z płatności odroczonych, np. „PayPo”. Tym samym wprowadzenie przez e-sklep takiej opcji płatności powoduje ograniczenie porzucania koszyków.
7. Optymalizacja mobilna - aktualnie wiele zakupów odbywa się na urządzeniach mobilnych. Strona internetowa sklepu powinna być zatem responsywna i działać sprawnie na różnych urządzeniach. Skomplikowany proces zakupowy musi być uproszczony do minimum, aby klienci sklepów internetowych nie wyszli ze strony z powodu irytacji.
8. Monitorowanie i analiza danych - istotnym krokiem w walce z porzuconymi koszykami jest monitorowanie i analiza danych. Sklepy internetowe powinny zbierać informacje na temat porzuconych koszyków, analizować przyczyny i skuteczność podejmowanych działań, a następnie dostosowywać strategię w oparciu o te wyniki. Praca nad tym, aby porzucone koszyki stawały się zjawiskiem mniej uciążliwym to proces ciągły, który wymaga stałego doskonalenia.

Porzucone koszyki w e-commerce - podsumowanie

Klienci e-sklepów porzucają koszyki zakupowe z różnych powodów, a wiele z nich nie jest zależne od nas. Do najważniejszych zaliczyć można brak przejrzystej polityki zwrotów, nieresponsywną stronę internetową lub mało elastyczne formy dostawy. Zachęcanie klientów do finalizacji zakupów ma więc duże znaczenie i może odbywać się dzięki przypomnieniom e-mailowym, promocjom lub darmowej dostawie.

Wiesz już, że jednym z obszarów, który bezpośrednio wpływa na wzrost liczby porzuconych koszyków, jest mało przyjazna klientowi polityka zwrotów oraz skomplikowany proces zwrotu towaru.

Jeżeli chciałbyś dowiedzieć się, w jaki sposób zorganizować obsługę zwrotów w Twoim e-sklepie, aby zachęcała klientów do dokonywania zakupów i zmniejszała liczbę porzuconych koszyków, a proces zwrotu przebiegał w tak prosty sposób, jak na poniższym filmie