Omnichannel fashion w e-commerce, czyli wielokanałowość w sprzedaży na rynku mody online

W artykule m.in.:

• Podstawowe informacje o omnichannel i definicja
• Przykłady strategii omnichannel fashion w e-commerce
• Ocena, czy omnichannel to szansa dla branży fashion

Zwróć także uwagę, że branża fashion to sektor w e-handlu, który generuje najwięcej zamówień, a co za tym idzie również najwięcej zwrotów. Warto zatem zadbać w swoim e-sklepie o dobrą politykę zwrotów, gdyż jest to bardzo skuteczne narzędzie pozyskiwania klientów oraz budowania zaufania do marki i lojalności konsumenckiej.

Omnichannel - podstawowe informacje

Omnichannel - co to jest? Najkrócej można ująć to pojęcie jako wykorzystanie wielu zintegrowanych ze sobą kanałów promocji, sprzedaży i komunikacji z klientem, w celu rozwoju działań biznesowych.

Innymi słowy omnichannel to przedstawienie klientowi spójnej oferty online i offline - te same ceny i warunki zakupu, reklamacji czy zwrotu dla kanału online oraz offline, a także możliwość dokonania zakupu przy zamiennym korzystaniu z obu ścieżek.

Omnichannel jest odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania klientów, którzy chcą spersonalizowanych, wygodnych i spójnych doświadczeń zakupowych - niezależnie od kanału, który wybierają. Firmy, które skutecznie wdrażają strategię omnichannel, mogą zyskać lojalnych klientów i zwiększyć swoją konkurencyjność.

Czy omnichannel jest skuteczny? Interesujące statystyki na ten temat pojawiły się we wpisie na blogu firmy Mitto:

• firmy, które przyjmują strategię omnichannel, osiągają 91% wyższą zdolność do utrzymania klientów w porównaniu do firm, które tego nie robią, 
• firmy, które wdrożyły strategię omnichannel zachowują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do 33% w przypadku firm o słabym zaangażowaniu klienta w omnichannel, 
• 50% konsumentów oczekuje, że będzie mogło dokonać zakupów online i odebrać towar osobiście w sklepie stacjonarnym. 

Strategia omnichannel fashion - przykłady konkretnych działań

Przykładem strategii omnichannel w branży fashion może być:

• możliwość zamówienia produktu online i odbioru go w sklepie stacjonarnym, 
• korzystanie z aplikacji mobilnej do monitorowania dostępności produktów w sklepach stacjonarnych,
• korzystanie z urządzeń mobilnych w sklepie do skanowania produktów i składania zamówień online, 
• możliwość zbierania punktów lojalnościowych niezależnie od tego, czy kupuje się stacjonarnie, online czy innymi kanałami.

Dlaczego omnichannel fashion w e-commerce jest tak ważny?

Omnichannel to model idealnie skrojony na miarę potrzeb branży fashion online, czyli e-mody. Wiele najpopularniejszych marek i mniejszych graczy na rynku prowadzi różne kanały sprzedaży - sklep stacjonarny, sklep internetowy i inne (np. marketplace). Za sprawą omnichannel dostarczą oni swoim klientom spójne i spersonalizowane doświadczenia zakupowe, niezależnie od tego, czy dokonują oni zakupów w sklepach stacjonarnych, online, za pomocą aplikacji mobilnych czy innymi kanałami. 

W tym miejscu warto wspomnieć o dwóch zjawiskach, z którymi boryka się branża fashion e-commerce: 

• efekt ROPO - Research Online, Purchase Offline, czyli szukanie online a zakupy stacjonarne. Aż 37% produktów z kategorii “obuwie” jest podatnych na efekt ROPO (dane pochodzą z Raportu E-commerce w Polsce 2023), 
• efekt odwróconego ROPO - to zjawisko polega na tym, że klient znajduje produkt w sklepie stacjonarnym, ale kupuje go w internetowym. Podatne na efekt odwróconego ROPO kategorie to: obuwie 40% oraz odzież i akcesoria 36% (statystyki pochodzą z wyżej wymienionego raportu). 

Zatem integracja kanałów sprzedaży online i offline wydaje się niemal koniecznością. Omnichannel fashion pozwala klientom swobodnie przechodzić między sklepami internetowymi a sklepami stacjonarnymi. Zainteresowany konsument może np. rozpocząć przeglądanie odzieży online, a następnie odwiedzić sklep stacjonarny, aby przymierzyć produkty i dokonać zakupu - zarówno w sklepie, jak i online. 

Decydując się na omnichannel w e-commerce warto rozważyć zintegrowany system magazynowy, który zapewni dostępność produktów we wszystkich kanałach sprzedaży. Jeśli dany produkt jest niedostępny w jednym miejscu, może być dostępny w innym kanale. Istotnym elementem w omnichannel fashion są aplikacje mobilne, zapewniające płynne i spersonalizowane doświadczenia zakupowe, często oferując funkcje, takie jak wirtualne przymierzanie lub zakupy w aplikacji. 

Znaczenie ma także responsywność - w kontekście strony www oznaczająca, że taka witryna dostosowuje się do wielkości okna przeglądarki i ekranów różnych urządzeń. Zapewnia to użytkownikowi spójne i przyjazne doświadczenie zakupowe na komputerach stacjonarnych, smartfonach i tabletach. 

Media społecznościowe odgrywają niemałą rolę w omnichannel fashion - platformy mediów społecznościowych to doskonała przestrzeń do interakcji z klientami, prezentowania produktów i umożliwienia bezpośrednich zakupów za ich pośrednictwem. 

Omnichannel fashion w e-commerce - podsumowanie

Omnichannel fashion w e-commerce to strategia marketingowa i sprzedażowa, która integruje różne kanały komunikacji i sprzedaży (takie jak sklepy stacjonarne, internetowe, aplikacje mobilne itp.) w celu zapewnienia spójnego doświadczenia klienta na wszystkich tych platformach. W praktyce oznacza to przedstawienie klientowi spójnej oferty online i offline oraz umożliwienie mu dokonania zakupu przy zamiennym korzystaniu z obu ścieżek.

Omnichannel zapewnia spójne i wygodne doświadczenia klientom, co zwiększa lojalność, skuteczność marketingu oraz sprzedaż, a także dostarcza cenne dane, by zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku. To także strategia, która sprzyja innowacjom - pozwala to firmom dostosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych i dynamicznych potrzeb klientów. 

Pamiętaj jednak, że skuteczne działania w branży fashion ecommerce to również dbanie o dobrą politykę zwrotów i wygodny dla konsumenta proces zwrotu towaru.

Jeżeli chciałbyś, aby proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym przebiegał, jak na poniższym filmie