Omnichannel e-commerce, czyli integracja sprzedaży i logistyki w wielu kanałach

Jednym z takich trendów jest aktualnie dbanie o właściwą politykę zwrotów w sklepie internetowym, która stała się bardzo skutecznym narzędziem walki o konsumenta oraz budowania zaufania do marki i lojalności.

W niniejszym artykule przeczytasz m.in.:

• Czym jest omnichannel e-commerce?
• Czym różni się omnichannel e-commerce od multichannel e-commerce?
• Czy warto wdrażać omnichannel e-commerce?
• Jak wprowadzić strategię omnichannel e-commerce w swoim sklepie internetowym?
• Czym jest marketing omnichannel i jak go wykorzystać?

Omnichannel e-commerce - co to za strategia?

Omnichannel to strategia sprzedażowa i trend, który w głównej mierze odnosi się do przedsiębiorców prowadzących swoją działalność jednocześnie w formie sklepów stacjonarnych, jak i w sieci. Jednak działania te można równie dobrze zastosować wyłącznie do sprzedaży internetowej i określić jako omnichannel ecommerce. W jednym i drugim przypadku celem wprowadzenia charakterystycznych udogodnień i zmian jest jak najlepsze dopasowanie e-biznesu do coraz wyraźniej kształtujących się oczekiwań klientów internetowych.

Omnichannel e-commerce jest sprzedażą wielokanałową. Dzięki zintegrowaniu przekazu we wszystkich kanałach, poprzez które dany sklep internetowy dociera do swoich klientów, otrzymują oni jedną, klarowną i spójną informację. Poprzez taką strategię komunikacji nabywca może rozpocząć proces zakupowy w jednym miejscu i z powodzeniem ukończyć go w drugim, np. przełączając się pomiędzy kanałem e-commerce a m-commerce, nie tracąc przy tym zawartości swojego koszyka zakupowego. Nie wpływa to także negatywnie na jakość obsługi klienta i jego doświadczenie zakupowe.

Przykładowo, jeżeli klient internetowy przegląda e-sklep odzieżowy na swoim komputerze i ma w koszyku już kilka produktów, ale musi z różnych powodów przerwać dalsze przeglądanie i nie dokona finalizacji zamówienia, jego wybór zostanie zapamiętany. Jednocześnie, gdy np. za godzinę wejdzie na profil tego samego e-sklepu na Facebooku lub w innym kanale sprzedażowym wciąż może wybrać te same produkty, w tych samych cenach i promocjach, a następnie z powodzeniem kontynuować przeglądanie lub przejść do zamówienia przedmiotów np. bezpośrednio ze swojego smartfona czy tabletu.

Czym różni się omnichannel e-commerce od multichannel e-commerce?

Niekiedy zdarza się, że myśląc o strategii wielokanałowej pojęcia omnichannel i multichannel stosowane są zamiennie, co jest dużym błędem. W rzeczywistości określenia te dotyczą dwóch różnych modeli działań, prowadzonych w świecie e-handlu.

W omnichannel ecommerce wszystkie kanały sprzedażowe są ze sobą zintegrowane, prezentują ujednolicony przekaz, a korzystanie z nich przez Internautów pozwala doznać tego samego doświadczenia zakupowego. Niezależnie od tego, czy nabywca skorzysta z komputera, czy smartfona, zaloguje się na Facebook’u czy też odwiedzi stronę internetową sklepu, znajdzie te same produkty, promocje i informacje o towarze.

Multichannel jest strategią, w której również wykorzystuje się wiele kanałów komunikacji i sprzedaży, jednak nie są one ze sobą zintegrowane, w każdym z nich przekaz jest inny i pozwala dotrzeć do innej grupy odbiorców. Produkty dostępne w sklepie internetowym danej marki mogą nie być dostępne lub zastąpione innymi na jej kanale w mediach społecznościowych. Celem działań typu multichannel jest dotarcie do jak największej liczby zróżnicowanych grupy odbiorców poprzez różne kanały.

Wśród strategii sprzedaży w handlu internetowym wyróżnia się jeszcze działania typu singlechannel, czyli skupienie wyłącznie na jednym kanale sprzedażowym. Może to być wówczas tylko sklep internetowy lub konto na platformie Allegro.

Czy warto wprowadzać sprzedaż omnichannel do mojego e-biznesu?

Omnichannel e-commerce to przede wszystkim stawianie potrzeb klienta internetowego i jego samego w centrum uwagi, co pozytywnie wpływa na wizerunek e-sklepu i wiąże się z korzystnymi odczuciami względem danego e-biznesu. To natomiast ułatwia budowanie długofalowych relacji z klientami i zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu.

Sprzedaż wielokanałowa sprawia, że sklep internetowy postrzegany jest nie tylko jako nowoczesny i podążający za trendami. Dzięki omnichannel ecommerce nabywca zyskuje możliwość zakupu danego produktu wygodnie, szybko i o każdej porze, a ponadto tam, gdzie chce. Wiele osób nie lubi robić zakupów w standardowych sklepach internetowych. Zdecydowanie preferują oni korzystanie z różnych platform sprzedażowych, takich jak np. Allegro czy eBay, w mediach społecznościowych czy na portalach ogłoszeniowych. Strategia omnichannel e-commerce im to umożliwia.

Omnichannel e-commerce, poprzez zintegrowany przekaz i jednoczesne korzystanie z wielu zróżnicowanych kanałów, umożliwia dotarcie do nowych klientów. To szansa na zwiększenie zasięgów i poszerzenie grupy docelowej. Jednocześnie obecność w kilku różnych kanałach komunikacji i sprzedaży zmniejsza ryzyko niepowodzenia w prowadzeniu działalności. Jeżeli w sklepie internetowym w danym okresie wyniki nie są zadowalające, istnieje szansa, że sprzedaż np. w mediach społecznościowych zrekompensuje te straty. Podobnie jak nastawienie się na dokonywanie zamówień w kanale e-commerce i m-commerce, z jednoczesnym wzięciem pod uwagę zmiany zachowań zakupowych i preferencji konsumenckich pod kątem intensywności wykorzystania obu kanałów.

Jeżeli prowadzisz już sklep stacjonarny, a od niedawna działasz także w e-commerce, omnichannel to doskonały sposób na zwiększenie sprzedaży. Wielu klientów przed zakupem określonego produktu przez Internet chce go najpierw zobaczyć i odwrotnie: ogląda towar w sklepie, a następnie zamawia go z opcją np. dostawy do domu. Strategia omnichannel zapewnia, że zarówno produkty zauważone w sieci, jak i obejrzane na żywo będą takie same i dostępne w tej samej cenie, co wzbudzi zaufanie konsumenta do danej marki. Taka zgodność danych i opisów znacznie częściej kończy się także pozytywną decyzją o zakupie.

Jak mogę wprowadzić strategię omnichannel ecommerce w moim sklepie internetowym?

Wprowadzenie do swojej działalności internetowej strategii omnichannel e-commerce wiąże się z wdrożeniem kilku optymalizacji, zmian oraz rozwiązań technologicznych. Warto zintegrować e-sklep z popularnymi platformami sprzedażowymi, takimi jak np. Allegro, różnego rodzaju marketplace’ami, ale również porównywarkami cen typu Ceneo czy Skąpiec. Strona internetowa sklepu musi być też zintegrowana z dostawcami usług kurierskich oraz różnymi systemami płatności.

Sprzedaż omnichannel będzie możliwa wyłącznie wtedy, gdy sklep internetowy będzie responsywny. Witryna musi więc automatycznie dopasowywać się do rodzaju ekranu każdego urządzenia. Chociaż właściciele e-biznesów zarządzają swoimi sklepami najczęściej za pomocą komputerów i laptopów, zakupy online dokonywane są w 79% przy użyciu smartfona.

Wdrażając strategię omnichannel e-commerce w swoim sklepie internetowym, należy wziąć pod uwagę następujące aspekty:

• spójne dla wszystkich kanałów i sprawne zarządzanie magazynem, co jest szczególnie ważne w okresie świątecznym czy podczas wyprzedaży. Klient powinien mieć na stronie internetowej możliwość sprawdzenia dostępności produktu w sklepie stacjonarnym (jeżeli taki jest prowadzony) lub też informację, co do ilości dostępnego towaru w magazynie. Znacznie ułatwi to proces zakupowy, a często zadecyduje o podjęciu pozytywnej decyzji o nabyciu towaru. Kontrolowanie i aktualizowanie stanu magazynowego oraz automatyczną pomoc w realizowaniu zamówień warto zlecić oprogramowaniu WMS,
• sprawne zrealizowanie zamówienia i szybką dostawę, a także wprowadzenie usługi click&collect, co polega na zarezerwowaniu lub kupieniu przedmiotu online, a następnie odebraniu go przez nabywcę w sklepie stacjonarnym, punkcie odbioru czy automacie paczkowym,
• spójne opisy, zdjęcia, ceny, rabaty i pozostałe informacje we wszystkich prowadzonych kanałach sprzedażowych,
• wdrożenie programu lojalnościowego, który na tej samej zasadzie będzie funkcjonował we wszystkich kanałach i wszędzie też będzie możliwość skorzystania z tych samych profitów,
• jednakowa pomoc w przypadku pytań kierowanych przez klientów, niezależnie od kanału sprzedażowego, którym są przekazywane
• ten sam rodzaj komunikacji i jednakowe elementy graficzne, niezależnie od miejsca w sieci.

Omnichannel ecommerce to dobra strategia nie tylko dla dużych sklepów i globalnych marek. Sprzedaż wielokanałową warto wprowadzić również w przypadku niewielkich e-biznesów, a także sklepów dopiero wchodzących na rynek e-handlu. Dzięki omnichannel zyskają one szansę na szybsze zdobycie przewagi nad konkurencją i osiągnięcie sukcesu.

Aby zintensyfikować działania związane ze strategią omnichanel e-commerce, warto wdrożyć działania skupiające się wokół marketingu omnichannel, który ma na celu dostarczenie potencjalnym klientom maksymalnie spersonalizowanych ofert z ogromnym prawdopodobieństwem dokonania zakupu. W tym celu jednak niezbędne jest ciągłe pozyskiwanie danych nabywców.

Czym jest marketing omnichannel i jak go wykorzystać w omnichannel e-commerce?

Dzięki omnichannel e-commerce możliwe jest monitorowanie zachowań i preferencji poszczególnych Internautów, ich zainteresowań, czasu spędzonego na oglądaniu określonych produktów czy poszukiwaniu informacji na temat wybranego towaru. Tego typu dane są doskonałą bazą dla marketingu omnichannel.

Poprzez określenie potrzeb i preferencji potencjalnych nabywców można stworzyć indywidualne i spersonalizowane oferty, które będą wyświetlały się w różnych kanałach komunikacji i sprzedaży, co z pewnością zaintryguje Internautę, a niejednokrotnie nakłoni go do zakupu. Analizą danych i preferencji nabywców, podobnie jak generowaniem spersonalizowanych ofert, zajmują się dedykowane programy. Takim narzędziem dostępnym online jest m. in. autoMEE.

Marketing omnichannel to również dokładna analiza dokonanych dzięki spersonalizowanym reklamom przez konsumentów zakupów, a następnie optymalizacja reklam. Przykładowo: jeżeli 70% zakupów ze spersonalizowanych reklam dokonanych zostało w mediach społecznościowych, kolejną kampanię reklamową warto będzie wdrożyć właśnie w tym kanale sprzedaży.

Podsumowanie

Omnichannel e-commerce, czyli integracja komunikacji i sprzedaży w wielu kanałach handlu elektronicznego, to obecnie jeden z najsilniejszych trendów w e-biznesie. 

Ta strategia umożliwia zintegrowanie przekazu na różnych platformach, co zapewnia klientom spójne doświadczenie zakupowe. 

Dzięki omnichannel e-commerce, klienci mogą swobodnie przechodzić między różnymi kanałami, zachowując dostęp do tych samych produktów, cen i promocji. To podejście, które warto rozważyć nie tylko u dużych firm, ale także w mniejszych e-sklepach, bo skuteczny marketing omnichannel może zwiększyć szanse na sukces sprzedażowy.

Dbając o rozwój sprzedaży w sklepie internetowym oraz mając na uwadze zalety strategii omnichannel ecommerce, pamiętaj również, że dobra polityka zwrotów to dziś bardzo skuteczne narzędzie pozyskiwania nowych zamówień.

Buduj zaufanie do marki i lojalność konsumencką poprzez dobrą politykę zwrotów. Zapewnij Twoim klientom wygodny proces zwrotu towaru, by z chęcią wracali do Ciebie po kolejne zakupy.

Jeżeli chciałbyś, aby proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym przebiegał, jak na poniższym filmie