Omnichannel a multichannel - podstawowe różnice

W artykule m.in.:

• Różnice między omnichannel a multichannel
• Czym jest single channel
• Wskazówki, jak rozpocząć sprzedaż wielokanałową

Jeśli prowadzisz działania w e-commerce, z pewnością mierzysz się z problemem zwrotów konsumenckich. Dowiedz się, w jaki sposób możesz go rozwiązać.

Single channel, multichannel, omnichannel

Single channel, multichannel i omnichannel to trzy różne podejścia do sprzedaży i obsługi klienta, które różnią się sposobem, w jaki przedsiębiorstwa korzystają z różnych kanałów komunikacji i sprzedaży. Oto główne różnice między nimi. 

Single channel

Single channel to tradycyjne podejście, w którym firma korzysta tylko z jednego kanału sprzedaży lub komunikacji -  może to być sklep stacjonarny lub sklep internetowy, ale nie obydwa naraz. 

Multichannel

Multichannel to podejście, w którym firma korzysta z wielu różnych kanałów sprzedaży i komunikacji, ale kanały te działają niezależnie od siebie. Istnieją różnice w danych i procesach między kanałami, co może sprawić, że doświadczenia klientów nie są spójne. Multichannel ułatwia dotarcie do klientów różnymi kanałami, a także porównanie danych z każdego z nich, by zobaczyć, który radzi sobie najlepiej. 

Omnichannel

Omnichannel to najbardziej zaawansowane podejście, w którym firma integruje wszystkie dostępne kanały komunikacji i sprzedaży w spójny system. Klienci mogą swobodnie przemieszczać się między różnymi kanałami, a firma zapewnia spójność informacji i doświadczeń między nimi. Działania i dane z różnych kanałów są zsynchronizowane, co umożliwia spersonalizowane i doskonałe doświadczenie klienta. Omnichannel to szansa, by osiągnąć lepsze wyniki sprzedażowe, bo klient łatwo i wygodnie przechodzi z jednego kanału do drugiego.  

Różnice między omnichannel a multichannel

Główną różnicą między strategią multichannel a omnichannel jest stopień integracji oraz spójności. W strategii multichannel każdy kanał działa niezależnie od siebie i oferuje unikalne doświadczenia zakupowe. Oznacza to, że każdy kanał może mieć odrębną strategię promocyjną, cenową i komunikacyjną. 

Z kolei w strategii omnichannel wszystkie kanały sprzedaży są zintegrowane i tworzą spójne doświadczenie konsumenckie. Klienci mogą płynnie przechodzić między różnymi kanałami, nie tracąc przy tym spójności informacji, historii zakupów i preferencji. Oznacza to, że przedsiębiorstwo musi zapewnić jednolitą politykę cenową, promocyjną i komunikacyjną we wszystkich kanałach. Strategia omnichannel kładzie nacisk na spójność i integrację, aby zapewnić klientom jednolite i płynne doświadczenie zakupowe we wszystkich kanałach.

Polecamy także inny artykuł na naszym blogu: Omnichannel fashion w e-commerce, czyli wielokanałowość w sprzedaży na rynku e-mody.

Wybór odpowiedniej strategii kluczem do sukcesu

Wybór odpowiedniej strategii - single channel, omnichannel czy multichannel - zależy od rodzaju prowadzonego biznesu i jego celów. Oto kilka wskazówek, które mogą pomóc w podjęciu właściwej decyzji:

• Dla małych i średniej wielkości przedsiębiorstw, które chcą dotrzeć do jak największej liczby klientów, strategia multichannel może być odpowiednia. Dzięki różnym kanałom sprzedaży firma zwiększa swoje zasięgi i dociera do różnych grup klientów.
• Jeśli celem jest budowanie trwałych relacji z klientami, zwiększenie lojalności i personalizacja oferty, warto rozważyć strategię omnichannel. Dzięki spójnemu i zintegrowanemu doświadczeniu zakupowemu we wszystkich kanałach, można budować długofalowe i solidne relacje z klientami.
• Dla firm z ugruntowaną pozycją na rynku, które chcą pomnażać zyski oraz usprawnić całą ścieżkę klienta - od kampanii marketingowych, przez proces zakupowy, aż po obsługę posprzedażową - strategia omnichannel może być doskonałym wyborem.

Warto tutaj pamiętać o różnicach pomiędzy omnichannel a multichannel, a ostateczny wybór strategii zależy od specyfiki firmy, jej celów i możliwości. Jeśli zasoby są ograniczone, można rozpocząć od strategii multichannel i stopniowo ewoluować w kierunku omnichannel, gdy firma będzie już na to gotowa. 

Pierwsze kroki w sprzedaży na wielu kanałach

Dla każdego, kto rozważa wdrożenie w swojej firmie strategii omnichannel lub multichannel, przygotowaliśmy pomocną rozpiskę. Tu znów należy pamiętać o podstawowej różnicy pomiędzy strategiami omnichannel a multichannel, którą jest stopień integracji kanałów sprzedaży i komunikacji z klientem. Oto kilka kroków, które warto podjąć, w celu rozpoczęcia sprzedaży wielokanałowej:

1. Zdefiniowanie swojej grupy docelowej - dokładne zrozumienie swojej grupy docelowej pomoże dostosować działania marketingowe i komunikacyjne do ich preferencji.
2. Wybór właściwych kanałów sprzedaży - identyfikacja najbardziej odpowiednich kanałów sprzedaży dla danego biznesu. 
3. Integracja różnych kanałów sprzedaży - kanały sprzedaży powinny być ze sobą zintegrowane, aby klienci mogli płynnie przechodzić między nimi. 
4. Zapewnienie jednolitej polityki cenowej i promocyjnej - weryfikacja, czy ceny i promocje są takie same we wszystkich kanałach sprzedaży.
5. Dostosowanie działań do preferencji klientów w różnych kanałach - identyfikacja, jakie są preferencje klientów w poszczególnych kanałach i dostosowanie działań do ich oczekiwań.
6. Zarządzanie gospodarką magazynową - upewnienie się, że system magazynowy został odpowiednio zintegrowany. Zapewni to dostępność produktów we wszystkich kanałach sprzedaży. 
7. Monitoring i analiza wyników. Regularne monitorowanie i analiza wyników sprzedaży w różnych kanałach ułatwi dostosowanie strategii i działań do potrzeb klientów.

Podsumowanie

Wybór odpowiedniej strategii sprzedaży online może pozytywnie wpłynąć na wizerunek firmy oraz generowane zyski. Zarówno omnichannel, jak i multichannel mają swoje zalety - dlatego należy wybrać optymalne dla danego biznesu podejście, biorąc pod uwagę potrzeby i oczekiwania klientów oraz zasoby firmy. Warto też pamiętać, że sprzedaż wielokanałowa wymaga odpowiedniego przygotowania i zarządzania, by przynosiła maksymalne korzyści.

Mając na uwadze prowadzenie działań w formie tradycyjnej oraz e-commerce, ważna jest integracja działań. Strategia omnichannel na pewno zapewni klientom lepsze doświadczenie zakupowe.

Jeśli prowadzisz działania w e-handlu, dbając o doświadczenie zakupowe swoich klientów, zadbaj również o dobrą politykę zwrotów, która stanowi dziś dla sklepów internetowych skuteczne narzędzie pozyskiwania klientów i zapewnij im intuicyjny i wygodny proces zwrotu towaru.

Jeżeli chciałbyś, aby proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym przebiegał, jak na poniższym filmie