Jak poprawić doświadczenie klienta w procesie zakupu, by z chęcią wracał po kolejne zamówienia?

Jakie informacje znajdziesz w artykule?

• dlaczego doświadczenie klienta jest kluczowe w e-commerce
• co ułatwia klientowi podjęcie decyzji o zakupie
• jak Wygodne Zwroty poprawiają doświadczenie klienta w procesie zakupu

Dlaczego doświadczenie klienta jest tak ważne?

Doświadczenie klienta w sklepie internetowym w dużej mierze decyduje o tym, czy zakup zostanie sfinalizowany, czy porzucony. Badania pokazują, że aż 79% klientów rezygnuje z koszyka, jeśli nie znajdzie w sklepie preferowanej formy dostawy. Podobnie, 74% osób zrezygnuje z zakupu, gdy proces zwrotu jest skomplikowany, nieprzejrzysty lub nie spełnia ich oczekiwań. To pokazuje, że kluczowe znaczenie mają dwa elementy: 

1. wygodne i jasne zasady zwrotów 
2. elastyczne i dopasowane opcje dostawy.

Zadowolony klient to przede wszystkim klient, który czuje się komfortowo podczas całego procesu zakupowego. Takie doświadczenie przynosi wymierne korzyści: kupujący chętniej dokonuje kolejnych zakupów, rzadziej porzuca koszyk, a co najważniejsze – wraca do sklepu po następne produkty, budując lojalność wobec marki. 

Inwestowanie w pozytywne doświadczenia użytkownika to więc nie tylko troska o wygodę klientów, ale także sposób na realny wzrost sprzedaży i długoterminowe sukcesy e-commerce.

Co ułatwia klientowi podjęcie decyzji o zakupie?

1. Jasna i czytelna polityka zwrotów

Klienci chcą mieć pewność, że w razie potrzeby zwrot będzie prosty i bezproblemowy. Polityka zwrotów powinna być:

• napisana prostym, zrozumiałym językiem (unikaj prawniczego żargonu),
• podzielona na przejrzyste sekcje, takie jak terminy zwrotu, stan produktu, sposoby nadania zwrotu i koszty,
• łatwo dostępna – najlepiej w stopce strony, na karcie produktu oraz w FAQ,
• wsparta wizualizacjami (np. infografikami) i czytelnym formularzem zwrotu.

Podkreślanie korzyści, takich jak np. dłuższy czas na zwrot czy możliwość nadania paczki w wielu punktach, znacząco podnosi komfort zakupów i zmniejsza wątpliwości klientów.

1. Wygodny formularz online do nadania zwrotu

Prosty i intuicyjny formularz online do nadania zwrotu znacząco poprawia doświadczenie klienta, pozwalając na szybkie i wygodne sfinalizowanie procesu. Dzięki autowypełnianiu danych na podstawie zamówienia klient nie musi wprowadzać zbędnych informacji, a integracja z systemem przewoźników umożliwia automatyczne generowanie etykiet lub kodów do nadania paczki. 

Formularz daje także możliwość wyboru preferowanej formy zwrotu – zwrot pieniędzy, wymiana produktu, bon zakupowy czy kupon rabatowy – i działa bezproblemowo na urządzeniach mobilnych, co jest szczególnie istotne, bo coraz więcej osób dokonuje zakupów przez smartfony.

1. Intuicyjny i szybki proces zwrotu

Klient nie powinien zastanawiać się, co zrobić, gdy chce zwrócić produkt. Proces powinien być prosty, klarowny i transparentny. Pomocne są tu:

• graficzne instrukcje krok po kroku (infografiki, filmy instruktażowe),
• ograniczenie liczby etapów do minimum (3-4 kroki),
• możliwość śledzenia statusu zwrotu (np. „zwrot odebrany”, „weryfikowany”, „pieniądze przelane”),
• automatyczne powiadomienia SMS lub e-mail o postępach zwrotu.

1. Możliwość wyboru preferowanego przewoźnika

Klienci mają swoje nawyki i przyzwyczajenia. Dla jednych najwygodniejszy jest kurier, inni wolą punkty paczkowe czy sklepy stacjonarne. Warto więc umożliwić wybór spośród różnych firm kurierskich (np. InPost, DPD, DHL, GLS) i elastyczne formy nadania paczki, w tym punkty otwarte 24/7.

1. Łatwa dostępność punktów nadania

Im bliżej klienta znajduje się punkt nadania zwrotu, tym większa szansa, że faktycznie skorzysta z tej opcji. Ważne, by:

• udostępnić mapę punktów nadawczych z geolokalizacją,
• umożliwić zwrot do automatów paczkowych, które działają całą dobę,
• wyeliminować konieczność drukowania etykiet – kod QR lub kod numeryczny do zeskanowania w punkcie to duże ułatwienie.

Wygodne Zwroty – darmowe narzędzie, które poprawia doświadczenie klienta i zachęca do kolejnych zamówień

Wszystkie wymienione elementy możesz usprawnić dzięki usłudze Wygodne Zwroty – darmowemu dla sklepów internetowych narzędziu, które:

• oferuje prosty formularz online do nadania zwrotu,
• umożliwia wybór przewoźnika i punktu nadania spośród ponad 70 tysięcy lokalizacji w Polsce,
• eliminuje potrzebę drukowania etykiet,
• automatyzuje proces zwrotu i integruje się z systemem sklepu,
• automatyzuje komunikację z klientem o kolejnych etapach obsługi jego zwrotu,
• pomaga obniżyć koszty logistyczne związane ze zwrotami.

Dzięki temu Twoi klienci doświadczą wygody i pewności w procesie zakupu. To podniesie ich poczucie bezpieczeństwa oraz przełoży się na większą lojalność i przywiązanie do marki. Tym samym chętniej powrócą po kolejne zamówienia.

Co warto zapamiętać?

Poprawa doświadczenia klienta w procesie zakupowym to nie tylko lepsza konwersja sprzedaży, ale też budowanie trwałych relacji z klientem. Kluczem do sukcesu są:

• czytelne i przejrzyste zasady zwrotów,
• wygodne i intuicyjne narzędzia do realizacji zwrotów,
• szeroka oferta dostaw i zwrotów dostosowana do preferencji klientów.

Korzystając z rozwiązań takich jak Wygodne Zwroty, zyskujesz nie tylko zadowolonych klientów, ale też realne oszczędności i większą efektywność działania swojego sklepu.

Jeżeli chciałbyś usprawnić politykę zwrotów w swoim e-sklepie oraz poprawić doświadczenie klienta, by z chęcią wracał po kolejne zamówienia, możesz zaoferować mu wygodny proces zwrotu, jak na poniższym filmie

FAQ – Najczęściej zadawane pytania o lepsze doświadczenie klienta (CX)