Dyrektywa UE 2023/2673 - jakie zmiany wprowadza dla sklepów internetowych?

Nowa dyrektywa UE 2023/2673 w Unii Europejskiej wymaga od sklepów internetowych udostępnienia prostej opcji rezygnacji z zakupów. W niniejszym artykule wyjaśniamy, jakie mechanizmy należy wdrożyć i kiedy zmiany zaczną obowiązywać. Przedstawiamy terminy implementacji oraz techniczne wytyczne dla e-commerce.

Co zmienia Dyrektywa UE 2023/2673?

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 wprowadza nowelizację dyrektywy 2011/83/UE, poszerzając zasady ochrony konsumentów zawierających umowy na odległość. Zamiast tradycyjnej procedury papierowej, akcent przesunięto na cyfrowe narzędzia ułatwiające rezygnację z umowy zakupowej. Regulacje mają ukrócić niewłaściwe praktyki projektowe, które utrudniały odstąpienie od umowy, tzw. dark patterns. Celem jest równość między procesem zawarcia transakcji a jej anulowania.

Zmiany obejmują nie tylko sklepy z towarami, ale także dostawców usług cyfrowych, takich jak platformy VOD czy subskrypcje. Wprowadzenie funkcji „odstąp od umowy” to tylko część nowych wymogów. Przepisy nakazują również wzmocnienie obowiązków informacyjnych oraz zapewnienie dostępności dla osób z niepełnosprawnościami. Całość ma zacząć obowiązywać w połowie 2026 roku.

Które usługi będą objęte nowymi zasadami?

Przepisy Dyrektywy 2023/2673 dotyczą wszystkich przedsiębiorców oferujących sprzedaż lub usługi na odległość. Zakres jest szeroki, obejmuje zarówno sklepy internetowe, jak i platformy streamingowe czy dostawców usług finansowych. Zmiany dotyczą interfejsów WWW oraz aplikacji mobilnych, w których odbywa się zawieranie umowy.

Przepisami będą objęte następujące podmioty:

• sklepy e-commerce sprzedające towary przez Internet,
• dostawcy usług cyfrowych (np. platformy VOD, streaming muzyczny),
• operatorzy subskrypcji oprogramowania lub treści premium,
• instytucje finansowe zawierające umowy na odległość.

Jak wprowadzić funkcję odstąpienia od umowy, aby zapewnić zgodność z Dyrektywą? Pomoże Ci w tym usługa Wygodne Zwroty

Aby spełnić wymogi Dyrektywy UE 2023/2673, przedsiębiorca musi udostępnić użytkownikom prosty mechanizm rezygnacji z umowy. W praktyce oznacza to specjalny przycisk lub link w interfejsie, pozwalający na anulowanie zamówienia w 14-dniowym terminie. W kontekście zwrotu towaru, to ułatwienie dla konsumenta można zintegrować z kompleksową i intuicyjną usługą Wygodne Zwroty, która usprawnia logistykę całego procesu posprzedażowego, podnosząc poziom Customer Experience do poziomu oczekiwanego przez Dyrektywę. Wdrożenie tego typu rozwiązania jest praktyczną odpowiedzią na wymóg równego traktowania procesu zakupu i odstąpienia od umowy.

1. Czytelne oznaczenie: przycisk „Odstąp od umowy tutaj” powinien być widoczny i opisany w sposób jednoznaczny. Użytkownik nie może mieć wątpliwości, co spowoduje kliknięcie tej funkcji. Warto zastosować kontrastujące kolory oraz czytelne liternictwo. Opis przycisku może brzmieć równoważnie, np. „Anuluj zakup” lub „Rezygnuj z zamówienia”, pod warunkiem że przekaz pozostaje klarowny. Należy unikać zagmatwanych określeń, które mogłyby wprowadzać konsumenta w błąd.
2. Łatwa dostępność: funkcja musi być dostępna z poziomu każdego ekranu, na którym konsument może zarządzać zamówieniem. Nie może być ukryta w kilku podmenu czy wymagać dodatkowego szukania. Zasada jest prosta – nie trudniej niż złożyć zamówienie. W przypadku aplikacji mobilnej przycisk powinien być widoczny na stronie głównej zamówienia lub w zakładce „Moje konto”. Umożliwi to szybkie anulowanie bez przechodzenia przez wiele kroków.
3. Zakres wyboru: gdy w jednym zamówieniu znajduje się wiele pozycji, interfejs musi pozwalać odróżnić odstąpienie od części umowy od rezygnacji z całości. Konsument powinien mieć możliwość wyboru poszczególnych towarów lub usług do anulowania. Narzędzie może działać poprzez checkboxy przy każdej pozycji lub listę rozwijaną z opcjami. Ważne, aby użytkownik wiedział, które elementy zamówienia odsyła, a za które nadal ponosi opłatę.
4. Potwierdzenie otrzymania: po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu przedsiębiorca musi niezwłocznie przesłać potwierdzenie otrzymania w formie e-mail lub wiadomości SMS. Potwierdzenie to zabezpiecza konsumenta i stanowi dowód złożenia rezygnacji. Informacja powinna zawierać datę otrzymania oświadczenia oraz przypomnienie o zwrocie ewentualnych płatności. Dzięki temu proces będzie przejrzysty, a klient – świadomy kolejnych kroków.

Jak unikać dark patterns?

Regulacja zwalcza praktyki celowo utrudniające wykonanie prawa odstąpienia od umowy. Zakazane są wszelkie sztuczki projektowe, które opóźniają lub mylą konsumenta. Dotyczy to zarówno agresywnych pop-upów, jak i ukrytych opcji anulacji. Projekt interfejsu powinien gwarantować równe traktowanie w procesie zapisu i rezygnacji. Procedura anulacji nie może być bardziej żmudna niż rejestracja lub zakup. Każda forma utrudniania rezygnacji, która przewyższa poziom skomplikowania zakupu, narusza nowe przepisy UE.

Aby wyeliminować problemy z interfejsem, warto zwrócić uwagę na następujące praktyki:

• unikać ukrytych przycisków w stopce lub mało widocznych zakładkach,
• ograniczyć liczbę kliknięć potrzebnych do anulacji,
• zapewnić jednolite komunikaty bez wprowadzających w błąd sformułowań,
• zrezygnować z agresywnych pop-upów wymuszających ponowną zgodę.

Jak wzmocnić obowiązki informacyjne?

Wszystkie dane dotyczące prawa do odstąpienia muszą być przedstawione w czytelnych formularzach. Należy unikać długich akapitów prawniczych, które odstraszają odbiorcę. Warto stosować wyróżnienia, listy punktowane oraz infografiki. Przedsiębiorca powinien dostarczyć konsumentowi instrukcję krok po kroku, jak korzystać z funkcji anulacji. Można to zrobić poprzez dedykowaną zakładkę FAQ lub krótki tutorial wideo.

Dostępność dla osób z niepełnosprawnościami Serwis internetowy musi spełniać standardy WCAG 2.1, aby osoby korzystające z czytników ekranu mogły bez problemu anulować zamówienie. Elementy interfejsu powinny mieć odpowiednie opisy alternatywne oraz logiczną kolejność w kodzie HTML. Kolory i kontrasty przycisków muszą być dobrane według wytycznych, zapewniając czytelność osobom z wadami wzroku. Animacje i automatyczne przewijanie należy ograniczyć lub umożliwić ich wyłączenie.

Kiedy nowe przepisy zaczną obowiązywać w Polsce?

Projekt transpozycji Dyrektywy 2023/2673 w polskim prawie konsumenckim jest obecnie na etapie prac parlamentarnych. Państwa członkowskie mają czas do 19 grudnia 2025 r. na implementację. Z kolei bezpośrednie stosowanie przepisów rozpocznie się 19 czerwca 2026 r. Najważniejsze terminy implementacji to:

• 15 stycznia 2025 r. – zakończenie konsultacji UOKiK,
• 19 grudnia 2025 r. – termin transpozycji do ustaw krajowych,
• 19 czerwca 2026 r. – obowiązek wdrożenia funkcji odstąpienia od umowy,
• okres przejściowy dla dostosowania interfejsów.

Jak się przygotować na nadchodzące zmiany?

Wdrożenie nowych mechanizmów rezygnacji wymaga współpracy zespołów IT, marketingu i działu prawnego. Audyt istniejących procesów pomoże zidentyfikować obszary, w których interfejs utrudnia konsumentowi skorzystanie z prawa do odstąpienia. Warto także przemyśleć optymalizację logistyki zwrotów – systemy takie jak Wygodne Zwroty pozwalają nie tylko ułatwić konsumentowi sam proces odesłania towaru, ale także zapewnić szybkie i przejrzyste komunikaty, co jest kluczowe w świetle nowych wymogów informacyjnych Dyrektywy. Równoległe szkolenia pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta zapewnią płynność komunikacji. W sezonie wdrożeniowym warto monitorować zgłoszenia anulacji, aby wyłapać ewentualne trudności użytkowników.

Poniższe kroki pomogą przygotować się przed 19 czerwca 2026 r.:

• przeprowadzenie pełnego audytu interfejsu zakupowego,
• zaprojektowanie i wdrożenie przycisku „Odstąp od umowy tutaj”,
• opracowanie jasnych komunikatów w FAQ i wykazach,
• skonsultowanie regulaminu z doradcą prawnym.

Podsumowanie

Dyrektywa (UE) 2023/2673 stanowi znaczące wzmocnienie praw konsumenta w obszarze e-commerce i usług cyfrowych. Jej głównym celem jest zapewnienie równości w procesie zawierania i anulowania umowy, eliminując praktyki celowo utrudniające rezygnację. 

W praktyce oznacza to dla przedsiębiorców konieczność wdrożenia w interfejsie www i aplikacjach mobilnych jasnego i łatwo dostępnego przycisku „Odstąp od umowy”, co ma zapobiegać stosowaniu manipulacyjnych dark patterns. 

Rozważenie integracji intuicyjnych rozwiązań logistycznych, takich jak Wygodne Zwroty, może pomóc w spełnieniu tych nowych wymogów w zakresie obsługi posprzedażowej oraz usprawnić cały proces zwrotu. 

Regulacje rozszerzają również obowiązki informacyjne, wymagają zgodności ze standardami dostępności WCAG 2.1 oraz dotyczą szerokiego spektrum podmiotów. Menedżerowie e-commerce mają czas na przeprowadzenie audytu i pełne wdrożenie tych zmian do 19 czerwca 2026 r., co wymaga skoordynowanych działań zespołów IT, prawnych i marketingowych.

Chcesz, aby proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym był zgodny z wymogami Dyrektywy 2023/2673, eliminując dark patterns i zapewniając klarowność?

Zobacz, jak przebiega proces zwrotu w usłudze Wygodne Zwroty

Jeśli chciałbyś usprawnić proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym, aby był zgodny z wymowami Dyrektywy 2023/2673, zacznij już teraz przygotowania