Darmowe zwroty czy płatne? Jakie są obecnie trendy w e-Commerce oraz jakie korzyści i zagrożenia niosą dla e-sklepu obie opcje?

Obejrzyj poniższy film, który udzieli Ci odpowiedzi na wskazane pytania, i z którego dowiesz się, jakie są aktualne trendy w e-commerce, jeśli chodzi o implementację obu rozwiązań w sklepach internetowych. Znajdziesz w nim także informację na temat modelu płatności hybrydowej, który stanowi niezwykle atrakcyjną alternatywę dla obu rozwiązań.

W niniejszym artykule przyjrzymy się, jakie są aktualne trendy w e-commerce w tym temacie. Przeanalizujemy korzyści i zagrożenia, związane z obiema opcjami i zaprezentujemy opcję wyboru aż 3 modeli płatności za przesyłkę zwrotną, którą może dokonać sklep internetowy w zależności od preferowanego modelu biznesowego. Taką możliwość oferuje usługa Wygodne Zwroty.

Darmowe zwroty czy płatne? Analiza korzyści i zagrożeń dla Twojego sklepu internetowego

Jakie podstawowe korzyści niosą dla Twojego sklepu obie opcje?

Darmowe zwroty to dodatkowa zachęta do zakupu, a płatne zwroty to większa kontrola nad kosztami.

Darmowe zwroty

Darmowe zwroty to niewątpliwie krok w kierunku dodatkowej zachęty do zakupu. Konsumenci, którzy wiedzą, że mogą zwrócić produkt bez dodatkowych kosztów, często czują się bardziej komfortowo podczas dokonywania zakupów online. To podejście może wpłynąć pozytywnie na postrzeganie marki i zwiększyć szanse na złożenie zamówienia.

Płatne zwroty

Płatne zwroty pozwalają natomiast optymalizować koszty logistyczne i operacyjne.

Sklepy internetowe, szczególnie te operujące na niskich marżach, mogą zdecydować się na wprowadzenie opłat za zwroty, a tym samym ograniczyć koszty logistyczne. Opłaty te mogą również działać jako pewna bariera dla klientów, zmuszając ich do dokładniejszego rozważenia zakupów przed finalizacją transakcji.

Jakie są główne zagrożenia wynikające z darmowych i płatnych zwrotów?

Darmowe zwroty, mimo że przyciągają klientów, rodzą też pewne zagrożenia. Niektórzy konsumenci mogą bowiem nadużywać tej opcji, zamawiając produkty z zamiarem zwrotu po jednorazowym użyciu. Zjawisko wardrobingu stało się częstym procesem, szczególnie w branży mody online. Ponadto sklepy muszą się zmierzyć z wyższymi kosztami logistycznymi, związanymi z obsługą zwrotów, co może wpływać na ich mniejszą rentowność.

Płatne zwroty natomiast niosą ze sobą ryzyko utraty części klientów. Konsumenci mogą zrezygnować z zakupów w sklepie internetowym, który obciąża ich dodatkowymi kosztami, w przypadku wysłania przesyłki ze zwrotem produktu.

Jakie są aktualne trendy w e-commerce w kwestii obsługi zwrotów?

Personalizacja polityki zwrotów

Współczesne e-sklepy coraz częściej skupiają się na personalizacji polityki zwrotów. Oferowanie elastycznych warunków zwrotu towarów, dostosowanych do indywidualnych potrzeb klientów, może być kluczem do sukcesu. Takie podejście pozwala minimalizować ryzyko utraty klienta, utrzymując jednocześnie odpowiednią kontrolę nad kosztami.

Optymalizacja procesu zwrotu dzięki rozwiązaniom technologicznym

Nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak zaawansowane systemy zarządzania magazynem i oprogramowanie do śledzenia zwrotów, pomagają sklepom internetowym zoptymalizować procesy związane z przyjmowaniem, analizą i obsługą zwrotów. To z kolei może przyczynić się do redukcji kosztów logistycznych.

W tym zakresie warto zwrócić uwagę na usługę Wygodne Zwroty, która usprawnia obsługę procesu zwrotu towarów. Jedną z funkcjonalności, które oferuje jest kompletny raport o nadanych zwrotach, dostępny aktualnie za pośrednictwem intuicyjnej i wygodnej w obsłudze aplikacji internetowej. To BEZPŁATNY i kompletny system online do zarządzania obsługą zwrotów.

Funkcjonalności aplikacji do zarządzania zwrotami:

• integracja z wybranymi platformami sklepowymi, dzięki czemu sklep od razu widzi w systemie zwroty wprowadzone przez konsumenta na podstawie numeru zamówienia i danych identyfikacyjnych
• wyszukiwanie i identyfikacja zwrotów po zeskanowaniu etykiety nadawczej lub wprowadzeniu numeru zamówienia
• możliwość poznania powodów zwrotów oraz filtrowania zwrotów w systemie po różnych parametrach
• monitorowanie i weryfikacja danych o zwrotach przed ich przyjęciem i potwierdzeniem (np. ile przesyłek i który przewoźnik je dostarczy)
• przyjmowanie przesyłek na magazyn po zeskanowaniu etykiety nadawczej
• możliwość dodawania zwrotów, które zostały dostarczone poza systemem (np. do sklepu stacjonarnego)
• automatyczne wysyłanie e-maili do konsumenta z poziomu systemu w momencie zmiany statusu obsługi ich zwrotu
• możliwość zwrotu środków wpłaconych przez kupującego z wykorzystaniem operatora płatności, u którego została zarejestrowana płatność za zamówienie

Jakie są dostępne modele płatności za przesyłkę zwrotną i który z nich jest optymalny dla sklepu internetowego?

Opłata za przesyłkę zwrotną i dobrze dobrany model płatności w istotny sposób wpływają na koszty obsługi logistycznej. Jednakże istnieją rozwiązania, które pozwalają optymalizować koszty transportu zwrotów oraz dostosowywać je do modelu biznesowego, który dany sklep internetowy uznał za preferowany.

Tutaj również warto zwrócić uwagę na usługę Wygodne Zwroty, która oprócz poprawy doświadczenia klienta, dzięki zapewnieniu konsumentowi wygodnego i intuicyjnego formularza zwrotu online oraz możliwości nadania przesyłki zwrotnej w sieci ponad 70 tys. punktów nadawczych - m. in. Paczkomaty InPost czy automaty paczkowe DPD oraz punkty obsługi DHL, DPD, GLS w sklepach sieci Żabka, Carrefour, Auchan czy Kaufland - oferuje duże korzyści sklepom internetowym. Wygodne Zwroty - jako jedyna taka usługa na rynku - oferują aż 3 możliwości dokonania opłaty za przesyłkę zwrotną:

1. Zwroty darmowe dla sklepu internetowego, tzw. płatne zwroty - wówczas pełny koszt przesyłki zwrotnej ponosi konsument i jest to najczęściej wybierana przez sprzedawców e-commerce opcja.
2. Zwroty darmowe dla konsumenta - wówczas pełny koszt przesyłki zwrotnej ponosi sklep internetowy. Jest to duża wygoda dla konsumentów oraz obsługa klienta skoncentrowana na jego korzyściach, jednakże generuje znaczące koszty operacyjne i logistyczne dla właścicieli e-sklepów.
3. Unikalną możliwość, jaką jest płatność hybrydowa, która jest niezwykle elastyczna i bardzo korzystna dla obu stron transakcji. W tym przypadku opłata za przesyłkę jest pokrywana częściowo przez sklep internetowy, a częściowo przez konsumenta. Dzięki temu rozwiązaniu zachowana jest ustalona przez sprzedawcę e-commerce efektywność ekonomiczna. Ogromną zaletą tej formy płatności jest fakt, że sklep internetowy może dowolnie ustalić poziom kosztu, który chce w danym momencie ponieść, jak również, że w każdej chwili może dowolnie go zmieniać, w zależności od indywidualnych potrzeb - kierując się na przykład sezonowością sprzedaży.

Kontrola kosztów logistycznych w odniesieniu do transportu zwrotów jest więc łatwa do monitorowania.

Darmowe zwroty to jedynie niewielki odsetek w branży mody online

Procedura nadania zwrotu towaru z punktu widzenia e-konsumenta przede wszystkim powinna być wygodna, łatwa i szybka. Należy także pamiętać, że dla sklepu internetowego dobrze zaplanowana i zorganizowana polityka zwrotów stanowi doskonałe narzędzie budowania świadomości marki i lojalności konsumenckiej, a zatem warto przygotować ją w sposób przemyślany.

Jeśli chodzi o aktualne trendy w e-Commerce, wiele e-sklepów zaczyna stopniowo odchodzić od całkowicie darmowych dla klientów zwrotów. Powodem jest duża skala zjawiska, a tym samym rosnące koszty obsługi logistycznej z tym związane. Dotyczy to w szczególności branży mody online i odnosi się zarówno do dużych i uznanych marek globalnych, takich jak m. in. ZARA czy H&M, jak i rozpoznawalnych polskich brandów, m. in.: Wojas, Kazar czy Venezia.

Przykłady marek, które odeszły od darmowych dla klientów zwrotów

Polityka zwrotów w wybranych sklepach internetowych w odniesieniu do płatności za zwrot:

1. Wojas - darmowe zwroty dostępne są jedynie w przypadku dokonania zwrotu towaru do jednego z salonów sprzedaży marki, a w przypadku odesłania przesyłki zwrotnej - jedynie dla zamówień za minimum 250 zł i tylko dla zarejestrowanych klientów. Przeczytaj case study, dotyczące uruchomienia usługi Wygodne Zwroty w sklepie internetowym Wojas.
2. Kazar - marka oferuje darmowe zwroty w przypadku osobistego oddania zwracanego towaru do dowolnego salonu w kraju, jednakże w przypadku wysłania przesyłki ze zwrotem towaru, całość kosztów zwrotu ponosi konsument, odsyłający towar. Przeczytaj case study, dotyczące uruchomienia usługi Wygodne Zwroty w sklepie internetowym Kazar.
3. Venezia - możliwy jest bezpłatny osobisty zwrot do dowolnego salonu Venezia w Polsce, natomiast w przypadku odesłania zwracanego towaru, pełny koszt przesyłki zwrotnej ponosi konsument. Przeczytaj case study, dotyczące uruchomienia usługi Wygodne Zwroty w sklepie internetowym Venezia.

Co o rezygnacji z darmowych zwrotów mówią eksperci rynku e-commerce? 

Jak postrzegają zmiany wprowadzone przez marki Zara i Zalando? Możesz przeczytać o tym w artykule,

Jaki odsetek polskich sklepów internetowych oferuje faktycznie darmowe zwroty?

Z wewnętrznych badań, które przeprowadziły Wygodne Zwroty na próbie 2607 polskich e-sklepów w branży Fashion, aż w 2186 z nich konsument płaci za zwrot, a w 197 koszt zwrotu jest potrącany ze zwrotu środków. To pokazuje, że jedynie 9% polskich sklepów internetowych oferuje swoim klientom faktycznie darmowe zwroty.
Widać zatem wyraźnie, że dominuje model - “zwroty na koszt klienta”, co jest zauważalne szczególnie w małych i średnich sklepach. Wzrastające z roku na rok koszty logistyczne powodują jednak, że trend ten się nasila w e-sklepach należących do różnych segmentów i skali działalności.

Warto zatem przemyśleć swoją politykę w tym zakresie.

Darmowe zwroty - jakie są argumenty za i przeciw?

W odniesieniu do branży fashon, wprowadzenie darmowych zwrotów dla konsumentów, powinno przełożyć się na większą liczbę zamówień, realizowanych w danym e-sklepie. W takim przypadku jednak należy liczyć się z faktem, że konsumenci - zachęceni do zakupów opcją darmowych zwrotów - mogą traktować dany sklep jak “darmową przymierzalnię”, nabywać jednorazowo więcej produktów, ale w efekcie część z nich odsyłać, zostawiając np. tylko jedną zakupioną rzecz. 

W przypadku wprowadzenia zwrotów płatnych przez konsumenta, zamówień w e-sklepie może być mniej, jednakże zakupy staną się bardziej przemyślane, a wybory konsumenckie świadome. W efekcie może się okazać, że model ten okaże się bardziej efektywny ekonomicznie, ale to już każdy sprzedawca musi skalkulować samodzielnie.

Na czym polega płatność hybrydowa - wyjątkowa alternatywa, o której mało kto pamięta?

Warto tutaj ponownie przypomnieć, że istnieje na rynku jeszcze jedna, bardzo ciekawa i unikalna alternatywa - opcja płatności hybrydowej, która jest dostępna w usłudze Wygodne Zwroty. W tym przypadku każda ze stron transakcji ponosi jedynie część opłaty za przesyłkę zwrotną, ale w efekcie obie strony czerpią korzyści z takiego rozwiązania. Szczególnie zauważalne będą one dla sklepu internetowego, dla którego, przy dużej skali zwrotów, oszczędność nawet kilku złotych na każdej przesyłce, przełoży się na poprawę łącznego wyniku finansowego.

Podsumowanie

Decyzja, którą opcję wprowadzić - darmowe zwroty lub płatne - zależy od specyfiki danego sklepu internetowego. Współczesne trendy w e-commerce sugerują, że darmowe zwroty nie są już niezbędne do tego, aby prowadzić efektywną sprzedaż. Dobrze zaplanowana i realizowana polityka zaworów stała się skutecznym narzędziem pozyskiwania klientów oraz budowania zaufania do sklepu i marki.

Skuteczna polityka zwrotów powinna być zawsze odpowiednio dostosowana do charakterystyki rynku, profilu klienta i celów biznesowych danego przedsiębiorstwa.

Jeżeli chciałbyś, aby proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym przebiegał, jak na poniższym filmie