Zakupy online i prawa konsumenta – nie daj się zaskoczyć!

Twoje prawa jako konsumenta – co musisz wiedzieć o zwrotach?

Kupując przez internet, masz więcej praw niż przy zakupach w sklepie stacjonarnym. Przede wszystkim – przysługuje Ci prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. To oznacza, że możesz po prostu się rozmyślić i zwrócić towar.

Ten przywilej wynika z unijnych przepisów i obowiązuje w całej Polsce. Co ważne – nie musisz nawet tłumaczyć się sprzedawcy. Wystarczy wypełnić formularz odstąpienia lub napisać oświadczenie i odesłać produkt.

Prawo do zwrotu dotyczy jednak wyłącznie zakupów na odległość, czyli m.in. przez internet, telefon czy katalog.

Ile masz czasu na zwrot zakupów online?

Standardowo masz 14 dni kalendarzowych od odebrania przesyłki na poinformowanie sklepu, że chcesz zwrócić towar. Od momentu zgłoszenia masz kolejne 14 dni na odesłanie produktu.

Co, jeśli sklep w ogóle nie informował o możliwości zwrotu? Jeśli sklep w żaden sposób nie poinformował Cię o możliwości zwrotu zakupów (np. umieszczając taką informację na stronie) wtedy czas na zwrot się wydłuża. W takiej sytuacji zgodnie z prawem masz aż 12 miesięcy na dokonanie zwrotu. Tak – cały rok! To rzadko wykorzystywany, ale skuteczny zapis chroniący konsumentów.

Warto pamiętać: liczy się dzień nadania zwrotu, nie jego dotarcia.

Zgubiona przesyłka ze zwrotem – co w takiej sytuacji zrobić?

Niestety, to się zdarza. Jeśli odesłałeś paczkę, a sklep twierdzi, że jej nie otrzymał – ważny jest dowód nadania. Zawsze zachowuj potwierdzenie wysyłki lub kod śledzenia.

Dzięki niemu możesz złożyć reklamację u przewoźnika (InPost, DPD, DHL itd.). Pamiętaj – odpowiedzialność za przesyłkę do momentu doręczenia leży po stronie nadawcy, czyli Ciebie.

Warto korzystać z aplikacji takich jak Wygodne Zwroty, które automatycznie zapisują status przesyłki i śledzą jej drogę – to przydatna funkcja na wypadek sporu.

Sklep nie zwrócił pieniędzy za zwrot? Sprawdź co zrobić

Sklep internetowy ma obowiązek zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni od momentu odstąpienia od umowy – ale może to opóźnić, jeśli nie otrzyma produktu lub dowodu nadania.

Jeśli termin został przekroczony, a sklep nie reaguje:

• wyślij pisemne wezwanie do zapłaty (można skorzystać z gotowych wzorów online),
• zgłoś sprawę do rzecznika konsumentów lub UOKiK,
• w ostateczności – możesz złożyć pozew w sądzie cywilnym.

Pamiętaj: prawo stoi po Twojej stronie. Zwrot pieniędzy obejmuje także koszt przesyłki pierwotnej (najtańszy dostępny wariant w ofercie sklepu).

Zwroty produktów z promocji – czy obowiązują inne zasady?

Często spotkasz się z informacją, że produkt przeceniony „nie podlega zwrotowi”. Brzmi groźnie? Spokojnie – to niezgodne z prawem.

Jeśli zakupu dokonałeś online, promocja nie zmienia Twoich praw – nadal masz 14 dni na zwrot. Wyjątkiem są wyłącznie produkty z wyłączeniem ustawowego prawa do zwrotu, np. z krótkim terminem przydatności, produkty personalizowane czy higieniczne.

Podsumowując: promocja = tańsza cena, ale nie = ograniczone prawa.

Czy można zwrócić produkt bez paragonu? Fakty i mity o zwrotach

Wielu konsumentów nadal żyje w przekonaniu, że do dokonania zwrotu absolutnie niezbędny jest papierowy paragon. To jeden z najczęstszych mitów, który potrafi skutecznie zniechęcić do próby odesłania towaru – a zupełnie niesłusznie. Prawda wygląda zupełnie inaczej.

W przypadku zakupów online paragon nie jest jedynym ani koniecznym dowodem zakupu. Co więcej – w świetle prawa nie musi być nawet dołączony do przesyłki. Wystarczy, że jesteś w stanie udowodnić, że zakup został dokonany w danym sklepie. Dowodem może być:

• e-mail z potwierdzeniem zamówienia,
• numer zamówienia,
• potwierdzenie płatności z banku lub systemu płatniczego,
• faktura w formie elektronicznej,
• historia transakcji w koncie klienta w sklepie online.

W praktyce oznacza to, że nawet jeśli zgubiłeś paragon z przesyłki lub w ogóle nie został dołączony (co się często zdarza przy zakupach internetowych), nadal możesz skutecznie złożyć reklamację lub zwrot.

Sprzedawca nie ma prawa odmówić przyjęcia zwrotu tylko z powodu braku paragonu, jeśli dostarczysz inny, wiarygodny dowód zakupu. Próba wymuszenia okazania paragonu jest w takim przypadku niezgodna z prawem i można ją zgłosić do rzecznika praw konsumenta lub UOKiK.

Warto jednak pamiętać, że zachowanie jakiejkolwiek formy potwierdzenia zakupu zawsze działa na Twoją korzyść – dlatego dobrze jest nie kasować maili z potwierdzeniami, zrzutów ekranu czy sms-ów z płatnością przynajmniej do czasu zakończenia okresu zwrotu.

Korzystając z aplikacji Wygodne Zwroty, cały proces jest jeszcze prostszy – nie musisz mieć przy sobie ani paragonu, ani drukować żadnej etykiety. Wystarczy, że przejdziesz przez kilka kroków w aplikacji, a otrzymasz indywidualny kod zwrotu, który pozwala nadać paczkę w wybranym punkcie – bez zbędnych formalności. Aplikacja nie tylko modernizuje proces, ale też minimalizuje ryzyko popełnienia błędu.

Sklep internetowy ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu w konkretnych przypadkach.

Do grupy produktów, których nie można zwrócić, należą między innymi artykuły personalizowane, takie jak przedmioty z grawerem, nadrukiem imienia czy indywidualnym projektem. Zwrócić nie można również kosmetyków otwartych i produktów higienicznych, które zostały otwarte – z oczywistych względów bezpieczeństwa. To samo dotyczy biletów na wydarzenia kulturalne czy sportowe oraz nagrań audio, wideo czy oprogramowania, jeśli zostały rozpakowane z oryginalnego opakowania (przykładowo zdjęto z nich folię zabezpieczającą).

Warto pamiętać - jeśli zwracany produkt jest zniszczony lub ma wyraźne ślady użytkowania to sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu.

Poza tymi wyjątkami sklep internetowy nie może odmówić przyjęcia zwrotu bezpodstawnie. Jeśli produkt nie należy do powyższych kategorii, a sklep próbuje narzucić własne ograniczenia w regulaminie, jest to sprzeczne z prawem. Tego typu zapisy są nieważne, a Ty – jako konsument – masz pełne prawo odesłać towar w ciągu 14 dni od jego otrzymania, bez konieczności podawania przyczyny.

Co zrobić, jeśli sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu?

Przede wszystkim – nie panikuj. Zgromadź dowody zakupu i komunikacji (e-maile, formularze, wiadomości z czatu). Spróbuj jeszcze raz skontaktować się ze sklepem i poproś o podstawę prawną odmowy.

Jeśli to nie zadziała:

1. Zgłoś sprawę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego – jeśli kupowałeś z zagranicy.
2. Skorzystaj z pomocy powiatowego rzecznika konsumentów.
3. Złóż skargę do UOKiK.
4. Możesz też skorzystać z pomocy serwisów do zwrotów, takich jak Wygodne Zwroty – które ułatwiają kontakt i procedury niezależnie od postawy sklepu.

Zakupy online są proste – zwroty też mogą takie być. Pobierz aplikację i przekonaj się sam!

Sprawdź również nasze inne wpisy:

• Influencer marketing – w jaki sposób mogę wykorzystać potencjał wpływowych osób do rozwoju mojego e-commerce?
• Fulfillment dla e-commerce – oszczędność czasu i gwarancja sprawnej obsługi zamówień i zwrotów
• Reklama sklepu odzieżowego online – w jaki sposób skutecznie wypromować sklep internetowy z odzieżą?